구름 탄 '대한항공', 클라우드 전면 전환 성공...고객 서비스 빨라지고 편해진다

대한항공의 전사 시스템 클라우드 전환이 마무리됐다. 지난 2018년 11월 클라우드 전환을 선언한 이후 37개월 만이다.

28일 장성현 대한항공 마케팅 IT부문 부사장은 AWS와 함께 진행한 미디어 브리핑을 통해 대한항공이 최근 자사의 모든 IT 시스템에 대한 클라우드 기반 아마존웹서비스(AWS) 이관을 완료했다고 밝혔다.

대한항공의 ‘전사 IT 시스템 클라우드 이전(올 인 마이그레이션, All-In Migration)’ 완료는 글로벌 대형 항공사 중 최초다. 장성현 대한항공 부사장은 “고객 만족을 극대화할 수 있는 디지털 역량을 갖추게 됨으로써, 세계에서 가장 사랑 받는 항공사가 되고자 하는 목표에 한 발짝 더 다가설 수 있게 됐다”고 말했다.

클라우드, 직원들이 만족해야 고객도 만족한다

장 부사장은 클라우드 전환의 이유로 '달라진 고객의 니즈'를 강조했다. 그는 "과거 20년 동안 데이터센터를 운영하면서 유지에 초점을 맞췄다"며, "하지만 고객의 관점에서 봤을 때, IT시스템을 아웃소싱 형태로 유지하는 것만으로는 서비스를 개선할 수 없다"고 말했다. 이어 "달라지는 고객의 니즈를 이를 따라가기 위해" 클라우드로 전환했다고 밝혔다.

대한항공의 클라우드 전환은 크게 1) 클라우드 전환을 위한 조직 역량 구축, 2) 클라우드 리플랫폼, 3) 클라우드 가속화의 3단계로 이뤄졌다.

1단계에서는 클라우드 전환 과정에서의 리스크를 줄이기 위해 전사 구성원의 역량을 높여 거버넌스를 구축했다. 고객 서비스 이전에 대한항공의 구성원부터 '왜 클라우드를 옮겨야 하는지'를 이해해야만 실질적인 전환 효과를 낼 수 있다고 판단한 것이다.

대한항공은 이를 위해 AWS 이노베이션 빌더 프로그램을 도입해 기술 엔지니어부터 비지니스 리더에 이르기까지 약 500여 명의 직원을 대상으로 클라우드 기술 교육을 진행했으며, 기술 부문과 사업 부문의 협업 강화 등 클라우드 거버넌스 구축에 힘썼다.

이는 아웃소싱 형태로 분리됐던 IT시스템이 향후 클라우드로 연계될 경우, 파트너십에 분명 영향을 줄 것이라는 전략적 판단이었다. 장성현 부사장은 "직원들이 (클라우드에) 만족해야만 고객들도 만족할 수 있다"며, "클라우드로의 변화가 가지는 의미에 대해 인지하고 보안에 있어서도 클라우드 특징에 맞춰 이해를 바탕으로 거버넌스 확립하는 과정이 필요했다"고 설명했다.

함기호 AWS 코리아 대표(우)와 장성현 대한항공 마케팅 IT부문 부사장(좌) (출처: AWS)

파트너십과 어프로치 전략이 클라우드 전환에 주요해

2단계는 클라우드 리플랫폼이다. 대한항공은 과거 20년 동안 아웃소싱 행태로 IT시스템과 데이터센터가 운영됐기 때문에 아키텍처를 비롯해 보안까지 처음부터 다시 설계되어야 했다. 더불어 향후 서비스 배포 과정에서 의존도를 낮추기 위해 클라우브 네이티브로 설계돼야 했다. 게다가 레퍼런스도 없었다.

장 부사장은 "전환 과정에서 데이터에 접근성을 제고하면서 머닝러닝까지 수행해야 했기 때문에 기술 부문은 물론 사업 부문에서도 고민이 많았다"며, "작게 시작하고 빠르게 방향을 전환하는 방식의 어프로치 전략으로 실패에 대한 두려움을 없애면서 실행했다"고 말했다.

대한항공은 클라우드 전환 과정에서 클라우드 유연성을 높이기 위해 약 60%가 오픈소스로 구성됐으며, 홈페이지 및 모바일 웹에 대한 클라우드 네이티브 아키텍쳐 적용했고, 향후 애플리케이션 배포에 용이하도록 14개의 MSA(Microservices Architecture) 구조로 설계됐다고 전했다. 또 20개 이상의 데이터 머신러닝 과제를 도출해 8개의 프로덕트화 했으며, ERP 시스템 역시 클라우드도 전환됐다.아울어 클라우드와 연결된 모든 사항은 클라우드 커멘드 센터를 구축해 관제 시스템도 구축했다.

3단계는 클라우드 가속화다. 여기서는 1, 2단계에서 기술 부채(Tech debt)를 덜어내고, 고객 서비스에 클라우드를 적용하는 단계다. 대한항공은 먼저 ‘클라우드 머신러닝 관리 서비스’를 도입한다. 이는 머신러닝 모델의 구축, 학습, 적용을 모두 하나의 클라우드 환경에서 관리할 수 있도록 해주는 서비스로 정확한 수요 및 통계 예측을 지원한다. 특히 악천후로 인한 항공기 지연 예상시간, 항공기 정비 소요시간 예측 등을 토대로 고객들에게 적절한 시점에 필요한 조치를 할 수 있을 것이라고 설명했다.

대한항공 홈페이지에 적용된 AWS 서비스(출처: AWS)

클라우드로 속도 90% 높이고, 고객 서비스 편의 높여..."2년 내 리호스팅까지 100% 전환할 것"

고객 개인화도 가능해진다. 클라우드 내 구축된 고객 데이터 플랫폼으로 식별 데이터에 따라 맞춤형 고객 서비스를 제공할 것이라고 대한항공은 전했다. 이외에도 웹과 모바일의 서비스 속도가 기존 대비 90% 빨라지며, 기존의 4단계의 티켓 구매 단계 역시 2단계로 간소화될 것이라 전했다.

장성현 부사장은 "클라우드 전면 전환 선언 당시, 주변에서는 워크로드 몇 개 옮기고 말 것이라는 부정적인 추측이 많았다"며, "파트너와 함께 이를 극복해 대한항공의 전체적인 시스템을 이노베이션했다"고 설명했다. 클라우드 전환을 마친 대한항공은 2년 내 리호스팅 부문까지도 100% 클라우드로 전환한다는 방침을 세웠다.

그는 이어 "디펜던시를 줄이고 클라우드 네이티브로 빠르게 서비스 개발을 통해 고객 데이터를 어떻게 잡아낼 지 고민할 것"이라며, "이제 화물 본부장도 AI/ML를 고민하는 게 자연스럽다"고 대한항공의 클라우드화를 강조했다.

석대건 기자

daegeon@tech42.co.kr
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