직접 소통으로 소비자의 신뢰를 얻는 시대

지난 글 ‘불신의 시대, 소비자의 신뢰를 얻는 방법’에서 브랜드를 홍보하고 판매할 수 있는 디지털 플랫폼 기술이 진화하며 브랜드와 소비자와의 거리는 더욱 좁혀지고 브랜드가 소비자와 직접 커뮤니케이션하는 일은 더욱 빈번해질 것이라고 언급했다. 코로나19 백신의 개발로 팬더믹 종식을 기대하게 된 2021년은 코로나19로 인한 사회변화와 네트워크 기술의 발달이 브랜드에게 기회가 될 수 있도록 준비하고 실행해야 하는 시점이라고 생각한다. 

그동안 많은 브랜드들이 SNS에서 영향력이 있는 인플루언서를 통해 소비자와 소통을 해왔다. 인플루언서들은 기업이 말하기 어려운 제품의 장점과 단점을 과감하고 솔직하게 공유하면서 소비자의 신뢰와 인기를 얻었다. 그리고 이러한 인플루언서의 활동은 브랜드의 매출에 큰 영향력을 행사했다. 하지만 2020년 유튜버의 뒷 광고 논란이 불거지며 인플루언서의 신뢰도가 훼손되었다. 그래서 주목받게 된 신조어가 임플로이언서(employee+influencer)다. 직원이면서 소비자에게 영향을 주는 사람을 의미한다. 

임플로이언서는 브랜드와 상품에 대한 이해도가 높은 직원이기 때문에 소비자는 브랜드와 좀 더 친근하게 소통할 수 있으며 제공받는 정보를 좀 더 쉽게 신뢰할 수 있게 된다. 임플로이언서들은 직접 라이브 방송을 통해 제품을 판매하거나 이벤트를 진행하는 등 적극적으로 소비자와 관계 맺는다. 임플로이언서의 활동이 브랜드 이미지에 긍정적이라는 평가를 얻게 되면서 임플로이언서 마케팅은 식품, 패션, 유통 등의 산업분야에서 활발하게 적용되기 시작했으며 점점 더 많은 분야로 확대되고 있다.

본죽을 운영하고 있는 본아이에프는 공식 온라인몰 '본몰'에서 직원 '본모리'를 중심으로 라이브 방송 및 인스타그램 콘텐츠를 지속적으로 노출하고 있다. 본모리 직원은 신제품 출시 시기에 맞춰 먹방 라이브 방송을 진행하고 방송 중 댓글 읽어주기는 물론 쿠폰 코드 발행 등 소소한 이벤트도 실시한다. 약 13,000명(2021년 1월 기준) 가량의 본몰 인스타그램 팔로워들은 본모리 직원에게 '모리언니'라는 애칭을 붙이는 등 긍정적인 반응을 보이고 있으며, 해당 라이브 방송 시청이 실제 구매로 이어지기도 한다. [1]

본아이에프의 직원 '본모리'가 라이브 방송하는 모습. / 본아이에프 제공

패션회사에서는 유튜브 콘텐츠에 가장 빠르게 집중 투자하고 성과를 만들어낸 곳이 무신사의 ‘무신사TV’다. 현재 구독자 약 20만 명을 바탕으로 길거리 인터뷰, 연예인 옷장 공개 등 최신 패션 정보를 알 수 있는 다양한 콘텐츠를 제작해 소개하고 있다. 또 임플로이언서라고 할 수 있는 무신사 직원들의 출근룩 을 공유하며 긍정적인 반응을 얻고 있다. 

무신사의 ‘무신사 TV’

라이브 커머스 그립(Grip)은 서비스 출시 이후 약 2년 만인 2020년에 누적 거래액 240억을 돌파했다. 2020년 12월 처음 진행한 ‘타임딜’의 경우 단 10분간만 진행하는 라이브 방송임에도 불구, 해당 상품을 구매하기 위해 수많은 시청자들이 몰리면서 10분 만에 약 1억 8천만 원의 판매고를 올리기도 했다고 밝혔다. 작년 코로나19의 여파로 비대면 경제가 활성화되면서 수많은 소상공인, 자영업자, 브랜드들이 라이브 방송을 위해 그립에 진출하며 거래액이 급상승한 것이다. [2]

그립 외에도 지난 글에 소개한 네이버의 ‘쇼핑라이브’와 카카오의 ‘쇼핑라이브’등 라이브 커머스 시장이 성장하며 브랜드가 소비자와 직접 소통할 기회는 더욱 많아질 것으로 예상하고 있다. 필자는 이에 맞춰 임플로이언서의 역할이 확대되고 영향력도 더욱 커질 것이라고 생각한다. 

모바일 라이브 커머스 앱 그립(Grip) / 출처 : 인사이트코리아

2020년 화장품 업계는 코로나19 쇼크로 최악의 부진을 겪었다. 코로나19 확산으로 면세점·백화점 등 주요 판매 채널과 최대 시장인 중국시장이 위축됐고, 마스크 착용 일반화로 전반적인 화장품 수요가 감소했기 때문이다. [3]  2021년을 시작하며 판이 바뀐 유통환경에 맞춰 라이브커머스를 준비하고 있는 브랜드도 많을 것이다. 라이브커머스의 경우 시작단계부터 큰 매출을 기대하기 어렵고 값비싼 비용을 치러야 하는 인플루언서를 섭외하여 방송을 준비하기가 쉽지 않다고 생각한다. 소비자와의 효과적이고 진정성 있는 브랜드 소통을 위해 인플루언서 마케팅이 아닌 임플로이언서 마케팅을 활용해보는 건 어떨까 제안해본다. 

[1] 아시아경제, 2019년 08월, SNS 거짓 마케팅에 돈 안 씁니다… 인플루언서 뺨치는 식품업계 ‘임플로이언서’

[2] 벤처스퀘어, 2021년 1월, 라이브커머스 그립(Grip), 누적 거래액 240억 돌파

[3] 이뉴스투데이, 2020년 12월, [2020결산] 화장품 업계, 코로나 쇼크에 실적 하락… 온라인 판매 ‘승부’

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