[AI요약] 버거킹이 미국 내 매장 직원들이 사용하는 헤드셋에 탑재될 AI 챗봇을 출시했다. ‘패티’라는 불리는 이 음성 인식 챗봇은 BK 어시스턴트 플랫폼의 일부로 직원들의 음식 준비를 지원할 뿐만 아니라 고객 응대의 ‘친절함’을 평가하는 기능도 제공하지만, 결국 챗봇으로 직원들의 대화까지 감시하는 것이 아니냐는 비난의 목소리가 커지고 있다.
일하는 동안 AI에 대화까지 추적당하는 시대가 결국 도래했다.
버커킹이 매장에 도입한 AI챗봇 ‘BK 어시스턴트’의 대한 논란과 전망에 대해 가디언, 버지 등 외신이 28일(현지시간) 보도했다.
미국에서는 호텔이나 레스토랑 등 요식업 종사자부터 일반 소매점 직원까지, 실제 목소리와는 전혀 다른 과장된 고객 응대 목소리가 인터넷 밈에서 조롱거리로 자주 등장하며 오랫동안 문화적 관습으로 자리 잡으면서 농담으로 소비돼왔다.
이러한 가운데 버거킹은 오픈AI가 제공하는 ‘BK 어시스턴트’ 플랫폼을 통해 미국 내 수백 개 매장의 직원 헤드셋에 AI 챗봇을 탑재한다고 밝혔다.
버거킹이 ‘패티’라고 이름 붙인 이 음성 인식 챗봇은 직원들이 고객 응대 시 ‘환영합니다’, ‘부탁드립니다’, ‘감사합니다’와 같은 특정 단어를 사용하는지 감지한다. 버거킹은 이번 도입을 통해 ‘매니저들이 전반적인 서비스 패턴을 파악하는 데 도움을 줄 것’이라고 설명했지만, 여론의 반응은 차갑다.
해당 발표 이후 온라인상에서 거센 반발이 일어났으며, 소셜 미디어 사용자들은 이러한 조치를 ‘역겹다’또는 ‘기업 말년의 전형적인 행태’라는 비난의 목소리가 이어지고 있다.
버거킹의 AI 기반 BK 어시스턴트 플랫폼은 제품 품절 시 관리자에게 알림을 보내 디지털 메뉴와 버거킹 앱에서 해당 제품을 자동으로 삭제하는 기능도 제공한다. 또한 주문이 접수되면 와퍼에 들어가는 재료를 알려주는 등 직원들의 메뉴 준비를 지원한다.
기업 홍보 영상에 따르면, 패티는 매장 내 화장실 청소 필요 여부도 직원들에게 알려줄수 있다. 또 드라이브 스루에서 주문하는 고객과의 직원 상호작용을 분석해 주문 정확도를 높이고 코칭에 필요한 정보를 제공하기도 한다.
예들 들어 직원들은 패티에게 메이플 버번 바비큐 와퍼에 베이컨을 몇 조각 넣어야 하는지, 쉐이크 기계 청소 방법은 무엇인지 등 다양한 질문을 할수 있다.
버거킹에 따르면 기업은 가맹점주와 고객으로부터 친절도를 측정하는 방법에 대한 정보를 수집해 AI 시스템에 ‘버거킹에 오신 것을 환영합니다’, ‘부탁드립니다’, ‘감사합니다’와 같은 특정 단어와 구문을 인식하도록 학습시켰다.
심지어 AI 어시스턴트에게 해당 매장의 친절도 평가 결과를 문의할 수 있으며, 직원과 고객 대화의 어조까지 파악하는 기능을 추가적으로 개선하고 있는 것으로 나타났다.
BK 어시스턴트 플랫폼은 2026년 말까지 미국 내 모든 매장에 도입될 예정이며, 음성 인식 헤드셋은 현재 500개 매장에서 시범 운영 중이다.
버거킹의 이번 AI챗봇 도입은 맥도날드가 드라이브 스루에서 AI 기반 자동 음성 안내 시스템을 100여개 매장에서 철수시킨 지 1년여 만에 이뤄져 더욱 주목받고 있다.
논란이 거세지자 버거킹 대변인은 “BK 어시스턴트는 직원들이 특정 단어나 문구를 사용하는지 추적하거나 평가하기 위해 설계된 것이 아니다”라며 “BK 어시스턴트는 매장 팀이 복잡한 상황을 관리하고 훌륭한 고객 경험 제공에 집중할 수 있도록 돕기 위해 개발된 코칭 및 운영 지원 도구”라고 해명했다.
버거킹 대변인은 “개인의 성과를 평가하거나 정해진 스크립트를 강요하는 것이 아니다”라며 “ 훌륭한 서비스를 강화하고 관리자에게 유용한 실시간 인사이트를 제공해 팀원들을 더욱 효과적으로 인정하고 격려하는 데 목적이 있다”고 덧붙였다.
