소비자를 대상으로 서비스를 제공하는 기업은 고객의 목소리에 귀를 기울여야 합니다. 그런데 고객만 바라 보는 회사는 전부 성공할까요? 고객만 바라보지 말고 직원의 목소리에도 귀를 기울여야 롱런을 할 수 있습니다.
그 예로 스트리밍 서비스 대표 기업 중 하나인 훌루(Hulu)가 고객 피드백 시스템에 직원 피드백 시스템을 연결한 것을 소개하고자 합니다. 훌루는 넷플릭스, 아마존 등 쟁쟁한 사업자와 경쟁을 하다 보니 가입자 유치 못지않게 이탈 방지를 위해 고객 경험 관리에 신경을 많이 씁니다.
일반적으로 제품과 서비스에 대한 고객 피드백은 다양한 경로로 수집됩니다. 고객 지원이 이루어질 경우 늘 설문 조사를 통해 만족도를 평가하죠. 이런 식으로 고객 피드백 관리를 위해 많은 기업이 큰 돈을 씁니다. 하지만 고객 경험을 좌우하는 일선 부서 직원의 반응은 상대적으로 덜 챙겨 봅니다.
훌루는 고객 피드백 관리와 직원 피드백 관리를 하나로 묶었습니다. 고객 서비스가 이루어지면 고객뿐 아니라 직원에게도 설문이 나갑니다. 두 피드백을 연결해 본 결과 사용자 경험을 개선하는 데 있어 필요한 통찰력을 더 쉽게 확보할 수 있게 되었다고 합니다.
고객과 인터랙션이 많은 서비스라면 직원 피드백 관리에 신경쓸 이유 충분
예약, 배달, 주선 등 모바일 기반 서비스를 하는 스타트업이라면 고객과 무수히 많은 이야기가 오갑니다. 이제 고객 피드백만 신경 쓰지 말고 고객과 접점에서 상담하고, 지원하는 직원들의 피드백도 잘 관리해보면 어떨까요?
