한 번의 대형사고가 발생하기 전, 같은 원인으로 수십 번의 작은 사고와 수백 번의 작은 징후가 나타난다는 건데요. 이런 경고를 무시하면 돌이킬 수 없는 대형사고로 이어지는 경우를 우리는 불행히도 종종 목격해왔습니다.
우리 조직에서도 문제의 조짐을 발견하면 즉각 드러내서 논의하면 빨리 해결할 수 있는데요. 그렇지 않고 덮어두고 방치하면 더 큰 문제를 겪을 수 있습니다. 따라서, 문제가 발생하면 직원들이 두려움 없이 즉각 보고할 수 있는 시스템과 문화를 만드는 것이 중요합니다.
글로벌 유통사, 아마존(Amazon)은 고객불만에 빠르게 대응하기 위해 ‘안돈(andon) 코드’를 도입했습니다.
안돈코드란, 원래 도요타(Toyota)에서 처음 만든 장치로, 자동차 생산 공정에서 전체 조립 라인을 따라 이어진 줄을 지칭합니다. 제품 결함이나 문제를 발견하면 누구든 그 즉시 줄을 당겨 생산을 멈출 수 있습니다. 문제를 해결한 경우에만 생산을 다시 시작하는 것이죠.
도요타의 안돈코드 (출처: Toyota)
아마존이 안돈코드를 어떻게 활용했냐고요? 고객이 배송 받은 제품에 문제가 있다는 사실을 알리면, 고객서비스 담당자는 안돈코드를 발동합니다. 그럼 그 즉시 판매가 중단되고 조사가 시작되죠. 제품 판매를 멈춘다는 것은 당장의 손실을 가져오는 조치임에도 불구하고, 아마존의 창업자, 제프 베조스(Jeff Bezos)는 이를 강력하게 지지했습니다. 문제 발생 후 해결에까지 이르는 시간을 파격적으로 줄일 수 있고, 더 큰 문제로 번지는 것을 예방할 수 있기 때문이죠.
우리 회사, 우리 팀의 구성원들이 솔직하게 실수와 문제를 드러낼 수 있는 문화를 위해, 리더 여러분은 어떤 노력을 하고 계신가요?
