글로벌 기업의 고위 임원진 500여명을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 50% 이상이 조직 내 비용을 증가시키고 제품 생산 기간을 지연시키는 주범으로 복잡성을 지적했습니다. 비슷한 시기, 세계적인 컨설팅 업체인 베인앤컴퍼니가 미국 대기업 200곳을 조사했더니 복잡성 때문에 생기는 비용이 제품 원가의 10%에서 많게는 25%까지 차지하는 것으로 확인됐죠. 복잡성이란 무엇이며, 어떻게 없앨 수 있을까요?
대다수 기업들은 제품이나 서비스가 다양해지면 소비자의 만족도도 올라갈 것이라고 생각하죠. 하지만 이런 다양성이 통제할 수 없을 정도의 복잡성을 낳을 수도 있습니다.
누구나 한번쯤은 먹어 본 '킷캣 초콜릿'. 이 제품은 네슬레를 통해 89년 전세계적으로 판매되기 시작했고, 99년에는 물량이 부족한 정도로 큰 인기를 끌었는데요. 킷캣의 가능성을 확인한 네슬레는 더 많은 고객을 끌어들이기 위해 기존 화이트초콜릿, 블랙초콜릿 2가지 종류를 레몬 요구르트, 티라미슈 등 25가지로 다양화했습니다. 결과는 어땠을까요? 예상과 달리 시장 점유율이 10% 이상 줄었고, 후발주자였던 마스(Mars)의 갤럭시 제품에 추월 당하기까지 했죠.
킷캣 오리지널 (출처: 네슬레코리아 홈페이지)
당황한 네슬레는 소비자 만족도 조사를 실시했는데요. 그랬더니 소비자들이 새로운 제품들에 불만을 갖고 있다는 것을 알게 됐습니다. 가령, 망고 맛은 달콤한 것도 신 것도 아닌 어정쩡한 맛이다, 라즈베리 맛과 스트로베리 맛은 차이를 못 느끼겠다는 식이었죠. 그런데 사실 이런 불평들이 나온 데는 그 만한 이유가 있었습니다. 네슬레가 늘어난 제품들을 관리할 여력이 없었던 건데요. 제품 수를 늘리면 연구 개발비가 더 들 것이란 것은 예상했지만, 25가지 맛을 정확하게 알릴 수 있는 마케팅을 추가로 펼쳐야 하고, 또 가짓수만큼 재고 부담도 많이 늘어날 것이라는 생각까지는 미처 하지 못한 거죠. 이 사실을 알게 된 네슬레는 자신들의 역량으로 통제 가능한 제품 수를 다시 따져서 25가지의 제품을 4가지로 대폭 줄여 집중 관리했습니다. 그 결과, 1년 후 반 토막 났던 매출을 원상태로 돌릴 수 있었습니다.
의사결정이 너무 신중하게 이뤄지는 것이 가장 대표적인 업무 프로세스의 복잡성입니다. 너무 많은 의사결정자들이 참여하다 보니, 시간이 지연되고 조율이 안 되는 것입니다.
한 때 휴대전화 업계 1위를 누렸던 노키아(NOKIA). 현재는 업계에서 밀려났지만, 사실 노키아는 스마트폰에 들어갈 모바일 운영체제인 '심비안'을 애플보다 더 일찍 개발해 냈습니다. 그런데 이 공개 여부에 대해 전사적 토론 과정을 거치다가 출시가 늦어졌던 것이죠. 그 결과 노키아는 스마트폰을 비롯해 각종 신제품 출시에서 애플 등 경쟁사에 뒤쳐지고 만 것입니다.
출처: Symbian.org
이 전사적 토론은 한 때 노키아의 장점이기도 했습니다. 가령, 이슈가 있을 때마다 이를 인트라넷에 올리고 전 사원의 의견을 공유하는 거죠. 덕분에 향후 발생할 대부분의 오류를 잡아낼 수 있었습니다. 그런데 문제는 직원수가 많아지며 그 기간이 최대 4~5개월까지 늘어나게 된 데 있습니다. 이는 점점 빠르게 변화하는 휴대전화 시장에서 위기로 작용했죠. 이처럼 프로세스 복잡성은 한 순간에 성장의 발목을 잡게 됩니다.
조직 여기저기 산재해 있는 복잡성은 시간과 비용을 잡아먹는 비효율의 주범입니다. 복잡성을 없애려면, 먼저 조직 내외부에서 가장 심각하게 정체되어 있는 부분을 찾아내야 합니다. 그 부분을 시작으로 엉켜있는 매듭을 하나씩 하나씩 풀어 나가 보세요. 최대의 효율을 끌어낼 수 있을 것입니다.
