쇼핑사이트에 접속한 사용자가 거기서 직접 챗GPT 같은 인공지능(AI) 챗봇으로 상담해 가며 쇼핑 상품 정보도 얻으면서 구매 상담을 받고 가격 비교도 하는 식의 쇼핑을 할 수 있다면 얼마나 편리할까.

아마존이 인공지능(AI) 챗봇으로 직접 쇼핑 도우미 시대를 열었다. 가장 큰 도입 배경은 고객 편의성 제고와 함께 어느 정도 구매 의사가 있지만 머뭇거리는 고객의 구매 결정 가능성을 높이는 것이다. 지난 2월 시범적으로 쇼핑용 AI 챗봇을 내놓고 선택된 고객대상의 테스트에 나선 지 5개월 만이다.

아마존이 지난 12일(현지시각) 모든 미국 아마존 온라인쇼핑 사용자들이 자사 AI 챗봇을 사용할 수 있게 했다고 홈페이지를 통해 발표했다.

루퍼스(Rufus)라는 이름의 이 AI챗봇 쇼핑 도우미는 말이나 글로 고객과 소통하며 쇼핑을 돕는다. 고객들에게 쇼핑의 편의성과 시간절약 효과를 제공한다.

물론 고객이 AI챗봇에 어떤 질문을 했는지에 따라 AI 챗봇의 답변이 유용할 수도, 그렇지 않은 경우가 발생할 수도 있다. 하지만 예를 들어 보자면 이 챗봇은 여름 휴가를 맞아 캠핑을 가려는데 필요한 물품을 이것저것 일일이 찾아 적기보다 물어보면 답해 준다는 식이다. 그런 만큼 일단 또다른 편리함의 시작이 될 것이라는 점만은 분명해 보인다.

아직까지는 미국 아마존 고객만의 얘기다. 물론 아마존의 이 서비스를 미국 밖으로 더 확산해 나갈지 여부는 미국 시장 도입 성과와 챗봇의 다국어 서비스 성능에 좌우될 터다. 루퍼스에서 좀 색다른 것이 있다면 고객들의 정치 주제에 관한 질문에도 답한다는 것이다.

더버지의 사용기 기사와 아마존 홈페이지 발표 내용 등을 참고해 AI 쇼핑 시대를 연 루퍼스에 대해 알아봤다.

아마존 AI쇼핑 어떻게 사용하나

아마존의 인공지능(AI) 쇼핑 비서 루퍼스(Rufus)가 미국내 모든 사용자들의 아마존 모바일 앱에서 출시됐다. 지난 2월 일부 고객을 대상으로 베타 테스트 버전을 내놓은 지 5개월 만이다.

아마존 앱은 사용자들의 모바일 기기(스마트폰)화면 하단에 표시된다. 내비게이션 바 오른쪽 구석에 있는 주황색과 파란색 아이콘을 누르면 쇼핑 비서 ‘루퍼스’를 불러낼 수 있다. 여기서 루퍼스는 사용자 질문(상품 목록 상세 정보, 상품 평가 등 제품 관련 정보)에 답하고 상품 가격을 비교해 보여줌으로써 사용자가 주문품에 대해 업데이트할 수 있도록 한다. 사용자는 루퍼스가 제안한 질문을 선택하거나 다른 질문을 할 수 있다.

아마존은 지난 2월 루퍼스를 처음 선보였지만 당시엔 소수의 선택된 사용자들에게만 테스트 버전을 제공해 이용토록 했었다. 이제 미국 전역의 사용자들에게 본격 서비스되기 시작했다.

실제로 사용해 보니···어느 수준의 상담이 이뤄지나

아마존 고객들은 루퍼스에게 제품과 직접 관련된 도구에 관련한 “이 커피 메이커는 세척 및 유지 관리가 쉬운가?”와 같은 질문은 물론 ‘최고의 야외 스피커’에 대한 추천이나 ‘여름 파티에 필요할지 모르는 제품들’에 대한 더 일반적 질문을 할 수도 있다.

또한 최근 주문 상태에 대해 루퍼스에게 물어볼 수도 있다.

더버지는 사용기를 통해 “아마존 앱을 업데이트한 후 루퍼스에서 눈여겨보고 있던 ‘삼성 갤럭시 워치6’를 찾아보니 루퍼스는 자동으로 ‘한 번 충전으로 배터리가 얼마나 오래 지속되는가?’와 같은 몇 가지 질문을 제시했고, 답(40시간)을 내놓았지만, 이것이 디스플레이가 꺼져있는 ‘올웨이즈 온’ 상태에서만 사실이라는 것을 언급하지는 못했다. (그렇지 않으면 30시간 정도 지속된다.)”고 지적했다.

온라인 쇼핑 고객용 AI가 왜 정치적 질문까지 답할까?

더버지는 아마존 쇼핑 앱 속의 루퍼스가 오는 11월 치러질 미국 대통령 선거 등 소비자의 쇼핑과 전혀 관련 없는 질문에 대해서도 답한다는 사실도 확인했다.

루퍼스는 미 대선 후보들의 주요 이슈를 물었을 때 ‘낙태 권리’와 ‘총기 규제’에 관련 책이 있는 아마존 검색 결과를 참조토록 이들을 제시했다. 또 조 바이든 대통령의 총기 규제 입장에 대한 질문을 받았을 때 그에 대한 자세한 정보를 제공하는 한편 총기 안전 잠금장치와 생체 인식 총기 안전 등이 담긴 아마존 검색 결과와 연계시켜 주었다.

이는 이제 막 모든 사람들이 이용할 수 있게 된 아마존 쇼핑 도우미 챗봇에서 조금 우려스런 부분이기는 하다.

아마존이 공개한 영상에서 보듯이 사용자가 ‘커피 메이커’ 같은 단순 검색어만을 검색​​해도 루퍼스가 제시하는 고객이 궁금해 하면서 물어봄직한 질문이 뜬다.

아마존은 지난 2월 초 일부 사용자의 제품 페이지에 AI 챗봇이 나타나게 해 질문에 답변토록 하기 시작했다. 이 회사는 루퍼스가 “트래킹화와 달리기용 신발의 차이점은 뭐지?”나 “발렌타인데이 선물로 뭐가 좋지?”와 같은 질문에 답할 수 있다고 말했다.

고객들은 또한 “이 재킷이 이 세탁기로 세탁되나?”와 같이 자신들이 아마존 웹사이트에서 보고 있는 특정 제품에 대한 질문을 할 수 있으며, 이에 챗봇(루퍼스)이 제품의 목록, 고객 리뷰, 커뮤니티의 질의응답(Q&A) 정보를 사용해 답을 내놓는다.

국내 전자상거래 업체들도 아마존의 루퍼스같은 AI 챗봇 서비스에 자극받아 유사한 서비스를 도입했다는 뉴스를 들려주길 기대해 본다. 특히 전세계에서 한국어 채팅 기능이 가장 뛰어난 국산 AI챗봇으로 서비스하는 한국 전자상거래 사이트의 등장을 기대해 본다.