치과 시장의 경쟁은 갈수록 치열해지고 있다. 보건복지부와 건강보험심사평가원이 공개한 2025년 비급여 진료비용 자료에는 전국 치과병·의원 1만9517곳이 포함됐다. 치과 의료기관 수가 이미 2만 곳에 가까운 수준으로 확대된 만큼, 환자 유치와 재방문 관리는 개별 병·의원의 중요한 운영 과제로 떠올랐다.
하지만 정작 치과의 일상 운영은 여전히 사람의 전화 응대와 수동 관리에 크게 의존한다. 신규 환자의 진료 문의, 기존 환자의 예약 변경, 정기검진 리콜, 장기 미내원 환자 관리, 접수와 수납까지 치과 데스크와 치위생사에게 쏠리는 업무는 줄지 않는다. 문제는 이 업무가 단순 반복처럼 보이지만 실제로는 감정노동과 의료 맥락 이해가 동시에 필요한 고난도 업무라는 점이다.
물론 대안이 없진 않았다. 카카오톡이나 문자 기반 예약 안내다. 하지만 한계도 분명했다. 젊은 층에게는 익숙하지만, 치과 주요 고객층인 50대 이상에게는 불편할 수 있다. ARS는 자동화돼 있지만 자연스러운 상담으로 이어지기 어렵고, 환자가 원하는 시간과 진료 항목, 기존 치료 이력, 병원별 예약 정책을 반영하지 못한다. 치과 입장에서는 시스템을 도입해도 다시 사람이 확인하고, 전자의무기록(EMR, Electronic Medical Record)에 입력하고, 환자에게 재안내해야 하는 일이 남는다. 이렇듯 자동화가 업무를 줄이는 것이 아니라, 오히려 한 번 더 확인해야 하는 일을 만드는 경우도 적지 않다.
덴탈콜은 이 틈을 겨냥한 치과 고객 상담·대응 자동화 AI 솔루션을 선보인 스타트업이다. 단순히 전화를 대신 받는 ARS가 아니라, 치과 EMR과 연동해 환자 정보와 진료 맥락을 파악하고, 예약 접수·변경·진료 문의·리콜·해피콜까지 수행하는 치과 전용 ‘보이스 AI(Voice AI) 상담사’를 지향한다.
비록 초기 스타트업이지만 덴탈콜은 이미 10만건 이상의 상담 데이터를 바탕으로 치과별 맞춤형 대응 프로세스를 구현하고, 온프레미스(On-premise, 데이터를 외부 클라우드가 아니라 병원 내부 환경이나 별도 서버에서 처리하는 구축 방식) 기반 연동으로 의료 데이터 보안 문제에 대응하고 있다. 국내에서는 치과 시장에 집중하고, 동남아에서는 병·의원 전반으로 확장하는 전략도 병행하고 있다.
이에 테크42는 문인욱 덴탈콜 대표를 만나 치과 운영 현장에서 왜 AI 상담사가 필요한지, 그리고 덴탈콜이 이를 어떻게 메디컬 AI 운영의 표준으로 확장하려 하는지 들어봤다.
“전화 한 통을 놓치면 환자도 놓친다”… 덴탈콜이 치과 시장에 집중한 이유
솔직히 고백하자면, 처음 덴탈콜의 비즈니스 모델을 들으면서 떠오른 생각은 사업성에 대한 의문이었다. ‘치과’라는 한정적인 영역에 집중했다는 점, 이미 AI 기술이 적용된 ARS(자동응답시스템)가 일반적인 고객 문의 사항을 처리하는 서비스가 보급된 상황이기 때문이다.
하지만 덴탈콜은 흥미로운 제품시장적합성(PMF)을 입증하며 놀라운 성과를 내고 있다. 환자 관리 자동화가 실제 치과 운영에 긍정적인 영향을 미칠 수 있음이 확인된 것이다. 이는 여러 지표로도 확인할 수 있다. 덴탈콜 제시한 바에 따르면 고객사들은 평균 전화 수신율 63%, 경쟁 AI 서비스 대비 20배 높은 전환율, 병원 월 매출 상승을 보이고 있다. 또 국내 28개 치과 계약을 통해 연간반복매출(ARR, Annual Recurring Revenue) 1억4000만원을 달성했고, 필리핀 대형 병원 체인과 5만달러 ARR 계약도 완료했다.
덴탈콜이 주목한 문제는 단순했다. 치과로 환자들의 전화는 계속 걸려 오지만, 그 전화를 제대로 받고 관리할 인력과 시간이 부족하다는 점이다. 신규 환자는 통증이나 진료 상담을 위해 전화를 걸고, 기존 환자는 예약 변경이나 정기검진 문의를 한다. 병원은 환자를 놓치지 않아야 하지만, 현장에서는 진료 보조와 접수·수납, 환자 응대가 동시에 이뤄진다. 치위생사나 데스크 직원이 모든 전화를 즉시 받고, 환자의 상태와 병원 정책을 반영해 응대하고, 다시 EMR에 기록하는 것은 쉽지 않다.
문인욱 덴탈콜 대표는 치과에 주목한 이유에 대해 “이 시장의 페인포인트가 작지 않기 때문”이라고 운을 뗐다. 문 대표는 범용 AI 상담 솔루션은 이미 존재하지만, 병·의원급 의료 현장에서는 진료과별 운영 방식이 다르고, 환자가 묻는 질문도 다르며, 예약과 상담 방식도 병원마다 달라야 한다는 점을 눈여겨봤다. 문 대표는 “그 중에서도 치과는 규모가 크고, 상담·예약·리콜·재방문 관리의 니즈가 뚜렷한 시장이었다”며 말을 이어갔다.
“병원 규모와 진료과에 따라 어떤 고객이 어떤 질문을 하는지, 어떻게 답해야 전환이 높은지에 대한 데이터와 커스터마이징이 필요합니다. 대기업 솔루션은 주로 엔터프라이즈 고객을 보지만, 병·의원급에는 맞지 않는 경우가 많다고 봤습니다. 그래서 저희는 치과만 전문적으로 하는 솔루션을 선택했습니다.”
부친 덕분에 익히 알고 있던 ‘치과의 문제’
덴탈콜의 문제의식에는 문 대표의 개인 경험도 있다. 치과 의사였던 부친 덕분에 학창시절부터 치과 운영의 어려움을 엿볼 수 있었다고. 문 대표는 “유학 생활 중 방학 때 한국에 들어오면 치과에서 전화를 받는 일을 도운 적도 있다”며 치위생사가 갑자기 자리를 비우거나 아픈 경우, 누군가는 전화를 받아야 했던 상황을 털어놨다.
“그때 느낀 것이 두 가지였습니다. 하나는 전화 응대 업무 자체가 감정노동이고 굉장히 힘들다는 점이었고, 다른 하나는 생각보다 오랜 기간 재방문하지 않는 환자들이 많다는 점이었습니다.”
치과라는 진료과의 특성도 중요했다. 문 대표는 치과를 “정기검진을 잊기 쉬운 과목”이라고 표현했다. 통증이 심하면 병원을 찾지만, 정기검진이나 사후 관리는 쉽게 잊는 경우가 많다. 병원 입장에서는 장기 미내원 환자에게 다시 연락해야 하지만, 문제는 현장 인력은 그 일이 아니어도 바쁜 상황이라는 점이다. 문 대표는 실제 시장 조사를 통해 데스크에 앉아 직접 장기 미내원 환자 몇 명에게 연락했을 때 재방문이 이뤄진 경험을 이야기하며 가능성을 확인했다.
“치과는 50대 이상 환자분들이 많다 보니, 20대에서 40대처럼 카카오톡으로 자연스럽게 예약을 잡는 방식이 잘 맞지 않는 경우가 있습니다. 치과는 아픈 기억이 강한 과목이기도 해서 예약 리마인드 문자를 보내도 답변이 잘 오지 않습니다. 그래서 즉발성이 필요하다고 봤습니다. 그 즉발적인 채널에서 가장 효율적인 것은 전화, 특히 음성이었죠.”
문 대표가 발견한 치과 시장의 핵심 문제는 “전화를 대신 받는 것”에 그치지 않았다. 환자가 왜 전화했는지, 어떤 치료 이력이 있는지, 기존 예약이 있는지, 병원마다 어떤 진료 항목과 정책을 갖고 있는지까지 이해해야 한다는 것이다. 단순한 콜봇이 아니라 치과 업무 프로세스에 들어가는 AI 상담사가 필요한 이유다. 즉 문 대표는 치과의 전화는 환자와 병원이 만나는 첫 접점이자, 기존 환자를 다시 병원으로 불러오는 관리 채널이라고 봤고, 덴탈콜은 바로 이 접점을 자동화하겠다는 목표에서 출발한 것이다.
앤틀러코리아에서 꽃피운 ‘치과 전용 AI 상담사’
문인욱 대표의 커리어는 치과 현장 경험과 AI 전략 경험이 결합된 형태다. 그는 카네기멜론대학교에서 경영통계학을 공부했고, 이후 커니(A.T. Kearney)에서 전략·AI 컨설턴트로, PwC에서 고객경험 관련 업무를 경험했다. 대기업과 조직의 AI 도입 전략을 다루며 기술이 실제 업무에 적용되려면 현장의 프로세스와 고객 경험을 이해해야 한다는 점을 체감했다. 덴탈콜이 단순한 음성 자동화가 아니라 치과 운영 프로세스에 붙는 AI 상담사를 지향하는 이유도 이 배경과 맞닿아 있다. 창업 아이디어가 구체화된 곳은 앤틀러 코리아였다.
“앤틀러 과정에서 다양한 아이템을 검토했지만, 치과 상담 문제와 운영 관리 문제에서 빠르게 PMF를 찾았습니다. 제가 기존에 치과 현장에서 느낀 경험도 있었기 때문에 이 방향으로 가자고 결심하게 됐죠. 물론 처음에는 ‘AI가 전화를 걸었을 때 환자들이 받을까’라는 의문이 컸습니다. 그런데 생각보다 전환율이 높게 나오면서, 환자들도 AI 콜에 점점 적응하고 있다는 점을 확신하게 됐죠.”
초기 검증은 빠르게 진행됐다. 덴탈콜 아이템을 본격적으로 시작한 지 약 2주 만에 1억원 규모의 계약을 확보했다. 이는 치과들이 환자 관리 자동화 문제 해결에 높은 비용 지불 의사가 있다는 신호였다. 치과 입장에서 환자 관리가 매출과 직결되고, 장기 미내원 환자나 놓친 전화를 다시 예약으로 연결할 수 있다면 구독료를 부담할 이유가 생긴다. 문 대표가 초기부터 발로 뛰어 영업하고 치과 현장의 요구를 직접 들은 것도 이 검증 속도를 높인 요인이다.
문 대표가 특히 신경 쓴 부분은 팀 구성이다. 공동창업자인 김범수 CTO는 포항공과대학교 컴퓨터공학 전공자로, 당근마켓과 휴맥스모빌리티 데이터팀 리드를 거친 개발자다. 덴탈콜이 EMR 연동과 의료 데이터 보안, Voice AI 안정성이라는 어려운 과제를 빠르게 구현할 수 있었던 배경에는 김 CTO의 기술 리더십이 있었다.
“저는 엔지니어 백그라운드가 아니기 때문에 초반부터 좋은 엔지니어를 찾는 데 집중했습니다. 김범수 CTO는 빠르게 개발하면서도 의료 데이터를 다루는 데 필요한 컴플라이언스를 신중하게 챙길 수 있는 사람입니다. 의료 데이터는 민감하기 때문에 빠르기만 해서는 안 됩니다. 빠르지만 신중해야 하는 양쪽을 모두 챙길 수 있었던 것이 빠른 구현의 중요한 이유였습니다.”
두 사람이 덴탈콜에 집중한 기술적 핵심은 병원에서 환자의 진료 기록, 예약, 치료 이력 등을 관리하는 전자의무기록 시스템인 EMR 연동이다. 덴탈콜은 환자와의 대화를 분석하고, EMR 데이터를 바탕으로 예약 가능 여부나 환자별 진료 맥락을 확인한 뒤, 필요한 내용을 다시 병원 시스템에 업데이트하는 구조를 선보였다. 이는 단순히 ‘전화를 받는 AI’와 ‘치과 전용 AI 상담사’를 가르는 경쟁력이 됐다. 여기에 더해 덴탈콜은 병원에서 우려하는 보안 리스크를 온프레미스 방식으로 대응하며 경쟁력을 더했다.
덴탈콜이 강조하는 또 다른 자산은 상담 데이터다. 문 대표는 “이미 고객사로 확보한 치과에서 10만 건이 넘는 상담 데이터를 확보했다”고 설명했다. 이 데이터는 단순 통화량이 아니라 ‘어떤 케이스에서 어떤 방식으로 상담했을 때 환자가 만족하거나 예약으로 전환되는가’를 파악하는 기반이다. 치과별로 원장 수, 진료 항목, 예약 시간, 제품, 가격, 진료 방식이 다르기 때문에 AI 상담도 병원별로 달라져야 한다. 덴탈콜은 이 데이터를 바탕으로 치과별 맞춤형 대응 프로세스를 구축하고 있다. 문 대표는 “이 점 역시 덴탈콜이 범용 AI 상담 솔루션과 차별성을 가지는 점”이라며 말을 이어갔다.
“치과에서 환자는 ‘이가 아프다’고 말할 뿐, 스스로 정확한 치료 항목을 모르는 경우가 많습니다. 임플란트인지, 보철인지, 신경치료인지, 단순 통증인지 판단하려면 환자의 표현과 병원의 진료 프로세스를 함께 이해해야 하죠. 결국 치과는 환자를 눕혀봐야 알 수 있는 영역이 많습니다. 그래서 덴탈콜은 단순 예약 자동화가 아니라, 환자의 불편과 병원의 운영 방식을 연결하는 치과 전용 상담 프로세스에 집중하고 있어요.”
메디컬 운영 표준으로… 덴탈콜의 확장 전략
“지금은 치과별로 커스텀을 해드리고 있지만, 병원별 대응 시나리오를 어느 정도 파악한 상태입니다. 앞으로는 몇 가지 질문만 던져도 직접 세팅할 수 있을 정도로 경량화 할 예정입니다. 지금 중요한 것은 각 치과에 맞게 실제로 잘 작동하도록 만드는 것입니다. 저희는 확장보다 먼저 현재 고객들이 만족할 수 있는 구현을 우선하고 있습니다.”
다만 문 대표는 초기 고객으로 확보한 치과의 높은 성과만이 부각되는 것을 경계했다. 치과마다 환자군, 진료 항목, 운영 방식, 기존 환자 데이터가 다른 탓이다. 또 덴탈콜이 지향하는 시장은 단순히 전환율을 높이는 도구가 아닌 병원 관리 전반의 문제를 해결하는데 있기 때문이기도 하다. 그러면서 문 대표는 “초기 고객 확보를 위해 마련한 자동차로 2주 마다 한 번씩 고객사를 돌며 4개월 만에 2300km를 기록했다”며 ‘진정성’을 이야기했다.
“초기 고객 확보 과정에서 ‘진정성’을 가지고 다가갔기 때문에 시장에서 반응을 얻을 수 있었다고 생각합니다. 치과가 무엇을 원하는지 지속적으로 듣고, 이를 맞춤형으로 구현하는 과정이 반복됐죠. 고객이 된 치과들이 주목한 것 역시 단순 통화 자동화가 아니라, 실제 인력 비용과 시간을 줄이고, 예약률과 전환율을 높이는 EMR·전화 인사이트를 제공하기 때문이라고 생각해요.”
이 외에도 덴탈콜은 통화 수신율, 통화 품질, 통화 시간, 발신 번호 같은 통화 데이터를 분석하고, STT(Speech-to-Text, 음성을 문자로 변환하는 기술) 기반으로 환자의 니즈와 예약 의향, 거절 강도 등을 파악한다. 여기에 내원 경과 시간, 내원 횟수, 진료 분류, 치료비, 연령·성별, 위생사 메모 같은 EMR 데이터를 결합하면 잠재 환자를 더 정교하게 선별할 수 있다. 이러한 데이터들은 덴탈콜의 중장기 확장 전략과도 맞닿아 있다.
덴탈콜의 중장기 방향은 자동화 도입을 치과 전화 상담에 이어 환자 관리 전반으로 확장하는 것이다. 이를테면 통화와 예약 데이터, 상담 음성·영상, 접수·수납·운영, 리콜·재방문 액션을 결합한 치과 운영 OS를 지향하는 셈이다.
해외 확장 전략도 병행된다. 문 대표는 “국내에서는 치과에 집중하되, 동남아에서는 병·의원 전반을 대상으로 확장 가능성을 본다”고 설명했다. 특히 필리핀을 우선 검토하는 이유는 영어 사용 환경과 네트워크 측면에서 초기 진입이 상대적으로 용이하기 때문이다. 또 동남아 병원들의 경우 한국 치과와 달리 경쟁 심화보다는 인력 관리 측면에서 어려움을 겪는 경우가 많다고 보고 있다.
“우선 올해는 한국 치과 시장에 집중하되, 동남아 시장에서도 GTM(Go-To-Market, 시장 진입 전략)을 강화해 함께 나아가려 합니다. 동남아는 어느 정도 블루오션이라고 보고 있고, 먼저 선점 효과를 노리고 싶은 시장입니다. 해외는 기존 네트워크와 다양한 파트너사, 현지 SI 업체와의 협업을 통해 진출하고 있습니다.”
덴탈콜의 확장 방향은 분명하다. 국내에서는 치과 시장을 선점하고, 이후 시니어 고객이 많은, 유사한 환자 관리 프로세스를 가진 영역으로 넓혀가는 방향을 고민 중이다. 해외에서는 한국보다 EMR이나 IPCC 연동성이 더 보장되는 국가들을 대상으로 병·의원 전반의 음성 AI 운영 솔루션으로 확장한다는 전략이다.
인터뷰 말미, 문 대표는 장기적인 목표로 ‘치과 시장 혁신을 시작으로 메디컬 AI 운영의 표준이 되는 것’을 제시했다. 그러면서 문 대표는 “AI가 치과의 경쟁을 더 자극하기 위한 도구가 아니라, ‘병원이 환자에게 더 집중할 수 있도록 돕는 운영 인프라’가 되도록 하는 것이 바람”이라고 털어놨다.
“저는 결국 고객에게 집중하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 저희도 제 고객인 치과에 집중해야 하고, 치과 의사분들도 환자에게 더 집중해야 한다고 봅니다. 환자 관리를 고도화해 실제 만족감을 끌어올리고 다시 내원하게 만들 수 있다면, 치과 운영도 자연스럽게 효율화될 수 있습니다. 경쟁을 부추기기보다는 내부 관리 효율화를 통해 치과를 돕고 싶은 마음이 큽니다.”
