백혈병 치료 중인 아이 어머니가 블로그에 올린 감사의 글이 그 주인공인데요. 이에 따르면, 항암 치료 중에는 감염에 취약하기 때문에 아이는 멸균 포장된 음식만 먹을 수 있는데, 그마저도 개봉 후 2시간이 지나면 아예 먹을 수 없다고 해요. 문제는 아이가 가장 좋아하는 시리얼인 ‘코코볼’과 ‘콘푸라이트’는 대용량으로만 구매할 수 있어, 매번 사주기가 부담스러웠죠. 고민 끝에 어머니는 고객 상담실에 컵 시리얼 출시를 요청했는데요. 얼마 지나지 않아 동서식품으로부터 아이의 쾌유를 기원하는 편지와 함께 신제품 컵 시리얼 선물이 도착했다고 합니다. 아이와 아이 어머니가 얼마나 감동 받았을지 상상이 되시나요? 이 이야기가 온라인 커뮤니티에 알려지자, ‘소용량 제품이 필요한 이유를 새롭게 알게 됐다’, ‘정말 감동! 당장 사먹어야 겠다’는 등 댓글이 온통 칭찬일색이었죠.
동서식품이 보낸 선물, 그리고 사연에 감동 받은 댓글들 (사진: 네이버 블로그 ‘별은담은 바구니’, Theqoo)
사실 컵 시리얼 자체로 엄청난 혁신이라고 하기는 좀 어려운데요. 내용물은 그대로인데 포장 형태만 바꾸었을 뿐이니 말입니다. 게다가 경쟁사에서 먼저 출시한 형태라, 동서식품은 ‘베꼈다’는 이미지를 얻을 수도 있고요. 하지만 이 사연이 하나의 스토리가 되어 동서식품은 신제품을 출시하게 된 특별한 계기와 함께 고객의 어려움에 공감할 줄 아는 ‘따뜻함’까지 알려지는 일석이조의 효과를 얻었습니다.
아이폰, 닌텐도를 제치고 미국 Z세대들이 받고 싶은 선물 1위를 차지한 ‘스탠리 텀블러’인데요. 작년 11월, 화재로 인해 온통 그을리고 녹아 내린 차 안에서 멀쩡하게 발견된 스탠리 텀블러(심지어 안에 든 얼음까지 그대로!)를 꺼내는 영상이 SNS에 올라왔습니다. 이 영상은 순식간에 8천만 조회 수를 찍으며 유명해졌고, 스탠리 측은 “우리 제품의 품질을 설명하기에 이보다 더 좋은 예는 없다”며 새 텀블러와 함께 새 차까지 선물했습니다. 이 사건을 통해 ‘스탠리는 내구성이 좋다’를 넘어서 ‘스탠리는 화염 속에서도 끄떡없다’는 메시지를 고객들의 머릿속에 각인 시켰죠.
놀라움과 감동을 주는 스토리텔링, 우리 브랜드를 알리기에 가장 효과적인 방법입니다. 하지만 없었던 일을 지어낼 수도 없고, 과장하거나 꾸며내면 오히려 고객들의 실망과 반감을 사게 될 수 있는데요. 동서식품과 스탠리처럼, 고객의 목소리에 지속적으로 귀 기울이고 진정성 있게 반응하는 것부터 시작해보면 어떨까요? 우리만의 스토리를 만드는 첫 걸음이 될 수 있습니다!
