볼링할 때 스트라이크를 치려면 킹핀을 노려야 합니다.
킹핀이란, 3번째 줄 중간에 있는 5번 핀을 말합니다. 이 핀은 중앙에 딱 있기 때문에 다른 모든 핀에 영향을 줄 수 있죠. 그런데 이 ‘킹핀’이 회사에도 있다고 하네요. 바로, 특정 목적을 달성하는 데 있어 가장 결정적인 역할을 하는 사람이나 조직을 말하는 건데요. 그래서 회사를 대대적으로 혁신해야 할 때는 이들을 먼저 공략해야 합니다. 그래야 조직 전체로 변화의 흐름을 쉽게 퍼뜨릴 수 있기 때문이죠. 이걸 경영학에선 킹핀 전략(Kingpin Strategy)이라고 하는데요. 이 전략, 어떻게 하면 제대로 써먹을 수 있을까요?
우선, 혁신에 걸림돌이 되는 여러 문제 중 가장 빨리 변화시켜야 하는 부분을 찾아야 합니다.
또 그 부분과 가장 밀접하게 맞닿아 있는 부서나 인물, 즉 ‘킹핀’을 집중 공략해야 하죠.
킹핀전략으로 혁신을 이룬 벨 캐나다(Bell Canada)
캐나다 최대의 통신회사 ‘벨 캐나다’(Bell Canada)는 공영 통신회사로 있다가 민영화를 거치면서 치열한 시장으로 나오게 됐는데요. 그래서 고객 친화적인 조직문화로 혁신해야 할 필요성을 강하게 느꼈습니다. 고심하던 CEO 마이클 사비아는 무엇보다 현장에서 매일 고객을 직접 대하는 구성원들에게 ‘고객 친화적인 문화를 정착시키는 것’이 최우선이란 점을 찾아냈죠. 하지만 구성원들에게선 변화의 기미가 전혀 보이지 않았습니다.
이제 확실한 스트라이크가 필요한 상황, 과연 벨 캐나다는 누구를 킹핀으로 삼아 집중 공략했을까요? 바로 현장 관리자입니다. 그 중에서도 특히 좋은 평을 받는 12명의 관리자를 뽑아 집중 관리했는데요. 고객을 우선으로 생각하는 문화를 조직 전체에 퍼뜨리는 임무를 부여하고 사명감을 한껏 불어 넣어준 거죠. 이들에게는 CEO 및 임원들과의 특별 간담회는 물론, 다른 부서와 그룹의 회의에도 참석하고 발언할 기회를 줬는데요. 널찍한 회의실, 모임을 위한 공식적인 시간 등 전폭적인 지원도 아끼지 않았죠.
12인의 킹핀들은 적극적으로 다른 구성원들을 설득하고 끌어들였는데요. 이 모임은 2년만에 2천명 이상의 큰 커뮤니티로 발전해 나갔고, 이를 통해 고객 중심의 문화 또한 조직 전체로 퍼졌습니다. 이렇게 소수의 킹핀들로 시작된 변화는 벨 캐나다의 ‘120년 역사상 가장 위대한 기업문화 변혁’을 이끌어낼 수 있었습니다. 벨 캐나다는 2013년 영업이익률 40.2%를 달성했으며, 현재도 캐나다 시장점유율 1위 통신사로 굳건히 자리하고 있습니다.
당신의 조직문화를 획기적으로 혁신하고 싶으신가요? ‘벨 캐나다’처럼 킹핀을 찾아내 공략하세요. 혁신을 성공시키는 강력한 한방의 스트라이크가 될 겁니다.
