문제를 항상 외부 관점으로 보도록 이끈 스티브 잡스
우리는 보통 ‘내 관점’으로 생각합니다. 익숙하고 편하니까요. 하지만 내 관점에만 머물면 더 나은 아이디어를 떠올리기 어렵습니다. 애플의 창업자 스티브 잡스는 구성원이 ‘다른 관점’으로 볼 수 있도록 이끈 대표적인 리더입니다. 현 애플 CEO인 팀 쿡은 과거 스티브 잡스와 함께 일하던 시절을 이렇게 회상합니다.
스티브 잡스는 일부러 논쟁을 벌이기도 했어요.
때로는 진짜 자기 생각과 반대되는 의견을 말하기도 했죠. 그는 확신했던 겁니다. 문제를 외부 관점으로 깊게 고민해 봐야 더 나은 결정을 내릴 수 있다고요.
플라스틱 vs 유리, 둘 중 어느 것으로 만들어야 할까?
스티브 잡스의 이런 모습을 보여주는 일화가 있습니다. 2000년대 중반, 첫번째 아이폰을 개발하던 때로 돌아가 볼게요. 당시 개발팀은 디스플레이를 덮는 소재를 유리로 할지, 플라스틱으로 할지를 두고 고민에 빠졌습니다. 유리는 깨질 수 있고, 플라스틱은 쉽게 흠집이 나는 단점이 있었거든요. 결국 개발팀은 플라스틱을 선택합니다. ‘개발자 관점’으로는 깨질지도 모를 제품을 만들 수 없었거든요. 그때, 스티브 잡스가 한마디 던집니다.
“고객 입장에서 생각해봤어요? 폰은 늘 주머니에 넣고 다니는데, 주머니 속엔 열쇠도 있고 동전도 있어요. 그러면 금세 잔스크래치가 생기겠죠. 고객은 어떻게 생각할까요? ‘애플이 잘못 만들었네’ 할 거예요.
하지만 유리가 깨지는 건 폰을 떨어뜨렸을 때입니다. 정상적으로 사용할 때는 괜찮아요. 만약 떨어뜨려서 깨지더라도, 고객은 ‘내가 실수했네’하고 자신도 일부 책임이 있다고 생각할 거예요.”
이 한마디에 개발팀의 시각이 넓어졌습니다. 그동안 개발팀은 “깨질 수 있는 소재는 안 된다”라고만 생각했지, 실제 고객이 제품을 어떻게 쓰고, 어떤 생각을 할지 상상해 보지 않았거든요.
익숙한 관점으로만 생각하면 더 나은 답을 찾기 어렵습니다. ‘고객이 보면 무엇이 부족해 보일까? 경쟁사가 보면 어떤 약점이 보일까? 외부 전문가라면 무엇을 개선하라고 할까?’와 같이 문제를 다른 사람의 눈으로 바라보세요. 지금껏 여러분이 생각하지 못했던 답이 떠오를지도 모릅니다.
