※ '위기 대응 커뮤니케이션' 브런치는 IGM PRISM을 재구성한 글로, 총 3편의 시리즈입니다.
2024년 글로벌 경영 컨설팅사 BCG가 분석한 보고서에 따르면, 최근 3년 간 전 세계 대기업의 30%가 심각한 위기를 경험했으며 이로 인해 급격하게 신뢰를 잃었다. 공급망 차질, 자연 재해, ESG 리스크, 제품/서비스의 기술 결함, 사이버 침해, 또는 의도하지 않은 발언 하나까지, 위기의 원인 또한 다양하다. 게다가 실시간으로 정보를 확산하는 SNS는 하나의 사건을 단 몇 시간 만에 글로벌 이슈로 키워낸다. 그러나 비슷한 위기를 겪고도 어떤 기업은 더 탄탄하게 일어서고, 또 다른 기업은 회복 불가능한 타격을 입는다.
차이를 만드는 것은, ‘어떻게 대응했는가’이다. 특히, 잘 설계된 위기 대응 커뮤니케이션은 리스크로부터 신뢰를 회복하고, 오히려 더 큰 자산을 얻는 기회가 될 수 있다. 갑작스러운 위기로부터 평판과 신뢰를 지키기 위해 기업이 유의해야 할 것은 무엇일까? 위기 대응 커뮤니케이션의 기본 원칙과 글로벌 기업의 위기 대응 사례를 알아보자.
오늘날 위기는 예측할 수도, 피할 수도 없는 운명처럼 찾아온다. 하지만 그 위기의 원인이 무엇인지, 어떻게 대응했는지에 따라 결과는 완전히 달라진다. 효과적인 위기 대응을 위해서는 먼저 위기의 유형에 대해 이해할 필요가 있다. 위기관리 분야의 대표적인 이론인 SCCT(Situational Crisis Communication Theory)에서는 위기를 크게 세 가지로 분류한다(Coombs, 2007).
위기의 3가지 유형
위 분류는 기업의 위기를 발생 요인의 통제 가능성과 기업의 의도성을 기준으로 나눈 것으로, 피해자 유형, 우발적 유형, 의도적 유형 순으로 그 심각성이 높다. 특히, 의도적 유형의 위기는 가장 높은 수준의 분노와 지탄을 받게 되며 법적 대응을 피할 수 없으므로, 사전 교육과 내부 감사를 통해 철저히 예방하는 것이 최선이다. 이미 발생한 경우 법적/사회적 책임은 물론 신뢰 회복을 위한 장기적 개선이 필요하다. 따라서, 본 글에서는 커뮤니케이션을 통한 위기 대응이 실질적인 차이를 만들어 낼 수 있는 영역인 피해자 유형과 우발적 유형에 초점을 맞추고자 한다.
그렇다면, 피해자 유형과 우발적 유형의 경우 적절한 위기 대응 커뮤니케이션은 왜 중요할까? 위기 관리 분야의 석학인 티모시 쿰즈(W. Timothy Coombs)는 기업의 위기를 ‘이해관계자의 기대를 위협하고 조직 성과에 심각한 영향을 미칠 수 있는 예측 불가능한 사건으로 인식되는 것’이라고 정의한다. 다시 말해, 위기의 본질은 사건 자체의 심각성보다는 이해관계자들이 그 사건을 어떻게 인식하고 받아들이는가에 달려 있다는 것이다.
탁월한 위기관리 대표 사례로 자주 거론되는 1982년 ‘타이레놀 독극물 사건’의 경우를 보자. 제조사 존슨앤드존슨은 사건 직후 CEO가 직접 미디어에 출연해 타이레놀의 구입과 복용 중단을 당부했으며 신문에 광고를 실어 사건에 대해 빠르게 알렸다. 이러한 과정에서 ‘소비자 안전을 최우선 가치로 삼는다’는 메시지를 일관되게 전달할 수 있었다. 덕분에 존슨앤드존슨은 인명 사고 위기를 겪었음에도 여전히 신뢰할 수 있는 기업이라는 인식을 유지할 수 있었다. 이처럼 적절한 위기 대응 커뮤니케이션은 사건의 프레임을 새롭게 정의하여, 받아들이는 사람들의 인식을 전환하는 강력한 도구가 된다.
※ 위기 대응 커뮤니케이션의 3가지 원칙은 다음 게시글(2/3)에서 이어집니다.
<References>
“What the 2024 CrowdStrike Glitch Can Teach Us About Cyber Risk”, January 10, 2025, HBR
“From Crisis to Comeback: The Long Road to Rebuilding Corporate Trust”, November 21, 2024, BCG
“How to Apologize to a Customer When Something Goes Wrong”, May 5, 2023, HBR
“The Trust Crisis: Facebook, Boeing, and too many other firms are losing the public’s faith. Can they regain it?”, July, 2019, HBR
“Sorry, Not Sorry: Did CrowdStrike’s CEO Really Owe the Public an Immediate Apology?”, July 23, 2024, PR News
“Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory”, W.T. Coombs, September 14, 2007, Corporate Reputation Review
