올해 국내 기업들이 고객과의 관계를 강화하기 위해 주목해야 할 세 가지 핵심 전략이 제시됐다. 마케팅 솔루션 업체 에이비일팔공과 고객관계관리(CRM) 플랫폼 운영사 브레이즈가 최근 공개한 연구 자료에 따르면, 성공적인 비즈니스를 위해서는 개인별 맞춤 소통, 정보 활용의 투명성, 그리고 인공지능 기술의 전략적 도입이 필수적이라는 분석이다.

양사가 공동으로 진행한 이번 조사는 국내 마케팅 책임자 200여 명의 의견과 글로벌 사용자 58억 명의 행동 패턴, 주요 브랜드 관계자들과의 심층 대화를 종합한 결과물이다. 브레이즈가 전 세계를 대상으로 매년 실시하는 고객 참여 분석의 한국 특화 버전으로, 국내 시장의 특성을 반영한 첫 시도라는 점에서 의미가 있다.

첫 번째 핵심 요소는 소비자 개개인의 취향을 정확히 파악해 그에 맞는 메시지를 전달하는 전략이다. 조사 결과를 보면 매출 목표를 웃도는 성과를 낸 기업 중 절반 이상이 고객의 선호와 연결 고리를 명확히 이해하고 있었으며, 이를 위한 구체적 활동을 평균 세 가지씩 실행했다. 반대로 목표에 미달한 기업들은 고객 이해도가 낮았고 실행 활동도 평균 1.4개에 그쳐 뚜렷한 차이를 보였다.

이러한 개인화 전략을 실현하려면 고객 정보를 기반으로 맞춤형 콘텐츠를 만들고, 생일이나 특별 행사 같은 중요한 순간에 자동으로 연락하는 시스템이 필요하다고 보고서는 제안한다. 유머 감각, 최신 트렌드, 인터넷 밈, 사용자 후기, 추천 시스템 등 다양한 콘텐츠 형식을 적절히 섞어 활용하면 고객과의 유대감을 더욱 공고히 할 수 있다는 설명이다.

특히 여러 소통 채널을 하나의 플랫폼으로 통합해 일관성 있는 경험을 제공하는 것이 중요하다고 강조했다. 실제로 높은 성과를 내는 기업들은 세 개 이상의 다양한 커뮤니케이션 경로를 운영하는 비율이 일반 기업보다 16%포인트 높았으며, 이들 중 65%가 통합형 솔루션을 적극 활용하고 있는 것으로 나타났다.

두 번째 핵심은 데이터 수집과 활용 과정을 명확하게 공개해 신뢰를 쌓는 것이다. 조사 대상 마케팅 담당자의 73%는 개인정보 보호에 대한 우려가 개인화 마케팅을 도입하는 데 가장 큰 장애물이라고 답했다. 특히 직원 2,500명 이상의 대규모 조직일수록 법적 위험과 정보 관리 체계에 대한 걱정이 컸다.

이에 대한 해결책으로 보고서는 앱 내 메시지나 카드 형태의 콘텐츠를 활용해 고객이 직접 자신의 선호도를 입력하거나 설문에 응답하도록 유도하는 방식을 제시했다. 이런 접근은 투명하게 수집된 정보를 바탕으로 개인화 전략을 구축하는 기반이 된다는 것이다. 실제로 우수 성과 기업들의 앱 내 메시지 사용률은 평균보다 31% 높았고, 카드형 콘텐츠 활용도는 23% 더 높은 수치를 보였다.

세 번째 전략은 인공지능 기술을 활용해 제한된 자원 속에서도 고객 경험의 질을 높이는 것이다. 보고서는 많은 마케터들이 고객에 대한 깊이 있는 이해가 부족하고, 새로운 전략을 시험하는 과정을 종종 생략한다고 지적했다.

실제로 현장 실무자의 64%는 개별 고객이 자사 브랜드와 맺는 관계나 선호 경향을 충분히 파악하지 못하고 있다고 답했으며, 29%는 시간과 인력 부족으로 인해 충분한 실험을 진행하기 어렵다고 토로했다. 더욱이 AI 기반 도구를 실제로 사용하는 기업은 전체의 12%에 불과했고, 매출 목표를 초과 달성한 기업 중에서도 23%만이 AI 자동화를 활용하는 것으로 조사됐다.

보고서는 AI가 자원이 부족한 조직에게도 고객 관계 혁신의 기회를 제공한다고 평가하며, 앞으로는 AI를 통해 실질적이고 확장 가능한 고객 경험을 얼마나 잘 구현하느냐가 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소가 될 것이라고 전망했다.

보고서에는 브레이즈의 고객 참여 지수(CEI) 분석도 포함됐다. 이 분석에 따르면 성과가 우수한 기업들은 외부 데이터 연계를 통한 개인화 강화, 고객 그룹 분류 작업에서의 AI 활용, 메시지 효과 극대화를 위한 분석 도구 사용 비율이 평균 대비 각각 53%, 31%, 16% 높았다. 또한 이들 기업은 부서 간 협력이 활발하고, 실시간 데이터를 활용한 메시지 개인화 수준이 일반 기업보다 네 배나 높은 것으로 나타났다.

브레이즈의 아시아태평양 지역 책임자 샤히드 니자미는 "지역과 무관하게 브랜드가 성공하려면 고객과의 장기적이고 건강한 관계가 무엇보다 중요하다"며 "맞춤화, 투명성, AI라는 세 가지 키워드를 중심으로 기업들이 고객의 세밀한 디지털 행동을 즉시 분석하고 진실된 경험을 제공하기를 기대한다"고 말했다.

에이비일팔공의 대표 남성필은 "이제 CRM은 단순히 메시지를 보내는 수준을 넘어, 고객과 효과적으로 대화하고 의미 있는 경험을 설계하는 것이 핵심"이라며 "이번 자료가 마케팅 전문가들이 자신의 고객 참여 전략을 재점검하고 발전시키는 길잡이가 되길 바란다"고 밝혔다.

이번 조사 보고서의 전체 내용은 에이비일팔공 공식 웹사이트에서 확인할 수 있다. 한편 에이비일팔공은 AI 기반 마케팅 기술 기업으로, 광고 성과 측정 솔루션 에어브릿지와 모바일 게임 광고 수익 최적화 솔루션 에어플럭스를 자체 개발해 서비스하고 있으며, 글로벌 제품 분석 도구 앰플리튜드와 브레이즈의 한국 공식 파트너로서 라이선스 공급과 컨설팅 업무를 담당하고 있다.