AI가 고객의 요청을 정확히 이해하고 적절하게 처리하는 상담사가 된다. 바로 24일 공식 오픈한 카카오엔터프라이즈의 AI 고객센터 ‘카카오 i 커넥트센터’를 통해서다.

‘카카오 i 커넥트 센터’는 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU (자연어 이해) 등 AI 언어처리 기술을 활용해 기업 고객을 대상으로 챗봇과 콜봇, 상담사 보조봇을 통합 지원하는 모바일 상담 센터 서비스다.

온라인 상담센터를 구축하려면 각 기업 전산실에 직접 서버를 구축해야 하기 때문에 대규모 투자가 필요하다. 이에 반해 ‘카카오 i 커넥트 센터’는 카카오엔터프라이즈의 클라우드 시스템을 활용하기 때문에 설치 비용/리소스를 줄임과 동시에 효율적인 운영이 가능하다.

전화와 채팅 등 다양한 상담 채널별로 고객 요청에 최적화한 응대를 제공하는 서비스형 소프트웨어(SaaS)형태로, 시간·장소 제약 없이 365일 24시간 유연하게 상담 업무를 할 수 있다. 카카오엔터프라이즈는 그동안 금융 상품 판매, 명절 선물 배송, 서비스 예약 등 금융, 유통 , 에너지 분야 고객들에게 ‘AI 전화 음성 봇’을 제공해 왔다.

자연스러운 대화 엔진 '디플로' 프로젝트 적용

‘카카오 i 커넥트 센터’는 카카오엔터프라이즈가 자체 개발한 고도화된 대화엔진 ‘DFLO’를 기반으로 한다. 카카오엔터프라이즈는 지난 2019년부터 사람과 대화하듯 매끄럽고 자연스러운 대화가 가능한 인공지능 시스템 ‘DFLO(디플로, Dual, Deep Learning, Dialog를 상징하는‘D’와 흘러감을 뜻하는‘Flow’의 합성어) 프로젝트’를 진행해 왔다.

DFLO 기술은 고객이 음성봇이 답변하는 도중에 다른 질문을 하는 등 대화 중간에 말을 해도 자연스럽게 대화를 연결해 나갈 수 있도록 인식하는 ‘풀 듀플렉스’ 환경을 지원한다.

예를 들어 음성봇이 “고객님, 기사님이 11시에 방문 드릴 예정입니다. 방문 10분전에 연락드리고…” 라고 안내를 하고 있을 때 고객이 “그런데 비용은 얼마에요?” 라고 중간에 묻더라도 “네. 오늘 비용은 000원 입니다.” 라고 대화를 연결해 나갈 수 있다는 것이다.

아울러 고객의 성별을 식별하거나, 방금 전 전화했던 고객의 정보를 기억해 자연스러운 대화를 이어나갈 수 있도록 지원한다는 점도 주요 특징이다.

카카오엔터프라이즈 관계자는 “최근 진행한 음성봇 프로젝트에서 음성봇 전화 성공율 95%를 달성하며 효과적으로 고객사의 업무를 지원하는 것을 확인했다”며 “상담원의 숙련도에 상관없이 편차없는 서비스를 제공하고 과도한 업무가 몰리는 시점에 상담사 업무가 과중해지는 것을 방지할 수 있었다”고 밝혔다.

명확한 요청 파악 및 적절한 응대 가능

STT(음성인식), TTS(음성합성) 인식 기술을 적용해 고객의 대답을 명확히 파악하고 적절하게 응대할 수 있는 것도 DFLO의 강점이다. 특히 주소인식의 경우, 건물 주소 뿐만 아니라 동•호수, 층 등 상세주소까지 정확하게 인식할 수 있다. 예를 들어 고객이 상담중 “아뇨, 주소가 바뀌었는데요. 거기 말고 다른 데로 보내주세요.”라고 요청하면 “고객님 그럼 어디로 배송 보내드리면 될까요?”로 되물어 최신 배송지 정보를 확인한다. 도로명과 지번 모두 인식 기능하다.

Custom STT 기술은 기업/기관에서 쓰이는 특수한 용어들을 음성인식 엔진이 잘 알아들을 수 있도록 학습시킬 수 있게 해준다. 즉, 고객사에서만 쓰이는 제품명, 기능, 용어 등을 카카오엔터프라이즈가 제공하는 클라우드에 접속해 직접 등록하면 바로 음성인식엔진 언어모델이 학습되어 신속하게 음성봇에 적용할 수 있게 해준다.

AI 전화 음성봇이 고객과 통화할 경우, 통화 전/후로 카카오톡 알림톡을 전송해 정보를 재확인할 수 있는 기능도 지원한다. 이 경우 해당 기업/기관의 카카오톡 채널로 고객을 유입시킬 수 있어, 향후 마케팅 채널로 활발히 활용할 수도 있다. 카카오톡 뿐만 아니라 메일, 채팅, 웹, 앱 등 다양한 채널이 유기적으로 고객을 연결하고 대응할 수 있는 시스템을 구축할 계획이다.

카카오엔터프라이즈 측은 “‘카카오 i 커넥트 센터’를 활용하면 기업 입장에서는 예약, 조회, 본인인증 등 기본 기능을 포함한 복잡한 시나리오에 대응하는 솔루션을 제공해 고객응대와 상담업무의 효율성을 높일 수 있고 고객 입장에서는 시간, 장소에 구애받지 않고 원할 때 필요한 정보를 요청할 수 있어 편리하다”며 “공공/금융/커머스 등 다양한 산업의 기업들이 IT 기술을 기반으로 상담 인프라를 구축하고 디지털 혁신을 가속화할 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 밝혔다.