[AI요약] 카카오택시를 대상으로 조사원이 승객을 가장해 직접 택시를 호출하는 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)’ 방식으로 ‘골라 태우기’ 정황을 확인한 서울시가 재차 이와 관련 택시업계와 주기적인 플랫폼 택시 실태조사를 진행을 예고했다. 이는 카카오모빌리티가 관련 의혹에 대해 강한 반박을 한 이후 나온 방침이라, 서울시와 카카오모빌리티 간 갈등 양상이 격화될 조짐을 보이고 있다.

카카오택시를 대상으로 조사원이 승객을 가장해 직접 택시를 호출하는 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)’ 방식으로 ‘골라 태우기’ 정황을 확인한 서울시가 재차 이와 관련 택시업계와 주기적인 플랫폼 택시 실태조사를 진행을 예고했다. 이는 카카오모빌리티가 관련 의혹에 대해 강한 반박을 한 이후 나온 방침이라, 서울시와 카카오모빌리티 간 갈등 양상이 격화될 조짐을 보이고 있다.

7일 서울시는 시민 중심의 택시 이용문화 정착을 위해 택시업계와 공동으로 연 2회 이상 플랫폼 택시 실태조사를 한다고 밝혔다.

서울시는 스마트폰 호출 앱 등을 통해 승객이 택시를 호출하는 ‘플랫폼 택시’를 지목했지만, 해당 사업 분야에 카카오택시의 점유율이 90%가 넘는 상황에서 이는 카카오택시를 정조준한 것으로 풀이되고 있다.

연 2회 진행되는 실태조사 방식은 앞서 서울시가 지난달 23일 결과를 발표한 실태조사와 같은 미스터리 쇼퍼 방식이다.

업계에서는 이와 같은 서울시의 강경한 실태조사 예고 배경으로 카카오모빌리티와의 갈등을 지목하고 있다.

앞서 서울시의 1차 실태조사 발표 직후인 지난달 24일 카카오모빌리티측은 이를 정면 반박하는 입장을 밝히며 자체 자료를 통해 서울시의 실태조사가 조사방식과 표본수의 한계로 실제 택시 운행 트렌드를 정확하게 반영하지 못했다고 주장한 바 있다.

파장 낳은 서울시 조사 결과, ‘카카오 일반택시 호출, 평일·밤 시간대 성공률 낮다’

지난달 23일 서울시가 밝힌 조사 결과에 카카오택시는 목적지 표출에 따라 평일 밤 시간대에 도심에서 비도심으로 가는 단거리 승객의 호출 성공률이 23%로 가장 낮게 나타났다.

같은 조건에서 장거리를 이동하는 경우에는 성공률이 54%에 달해 비도심, 단거리 승객이 약 2배 이상 카카오택시 호출에 성공하기 어렵다는 것이 드러났다.

이와 같은 결과는 서울시가 각 상황과 시간대 별 카카오택시로 일반택시를 호출해 배차 성공된 건을 분석한 결과에 따른 것으로, 장거리 성공률이 81.8%인데 비해 단거리는 66.4%, 주말이 88.1%에 비해 평일이 63.3%, 아침과 저녁이 각 79%, 83.2%인데 비해 밤 시간대가 58.6%의 성공률을 보였다.

서울시는 이를 통해 카카오택시가 승객 목적지를 기사에게 제공하는 것이 골라 태우기와 관련이 있다는 의심이 간다고 밝혔다.

기존 택시업계에서 지속적으로 의혹을 제기하고 있는 카카오택시의 자사 가맹택시 ‘콜 몰아주기’ 역시 이번 조사를 통해 일정 부분 사실로 드러났다. 서울시가 미스터리 쇼퍼를 통해 호출에 성공한 일반택시 중 약 39%가 가맹택시로 배차된 것이다.

이러한 의혹을 더욱 짙게 하는 부분은 승객이 많은 ‘평일 밤’ 시간대, ‘도심에서 비도심’으로 가는 일반택시 호출의 경우 가맹택시 비율이 16.7%로 가장 낮게 나타난 반면, 승객이 평일에 비해 적은 ‘주말 아침’ ‘도심에서 도심’으로 가는 일반택시 호출에서 가맹택시가 배차되는 비율은 무려 86%로 가장 높게 나타났기 때문이다.

다만 서울시는 당시 조사 결과에 대해 카카오택시의 배차 알고리즘이 어떻게 운영 되는지 확인되지 않은 만큼 좀 더 구체적인 조사와 분석이 필요하다며 유보적인 입장을 밝혔다.

카카오모빌리티, 서울시 조사 결과 정면반박

서울시의 1차 조사 결과가 적잖은 파장을 낳으면서 카카오는 다음날 이를 정면으로 반박하는 자료를 공개하며, 서울시와 대립각을 세웠다.

당시 카카오모빌리티는 “카카오T 플랫폼이 장거리, 단거리 콜을 가려서 기사님들께 전달하거나 장거리 콜 손님을 우선적으로 매칭하여 태우지 않는다”며 “서울시의 지적은  카카오 T 택시 플랫폼에 기인한 문제가 아닌, 수요공급 불일치가 심화되는 피크시간대에 기사들이 많은 수익을 내기 위해 행해지는 택시 업계의 오래된  문제”라고 강조했다.

또한 카카오모빌리티는 “서울시가 골라태우기 해소 방안으로 제시한 ‘목적지 미표시’ 방식은 본질적인 문제를 해소하기 어려우며, 이러한 점은 서울시 역시 과거 공공 택시앱 운영을 시도하며 확인한 바 있다”며 “서울시 자료에 따르면 카카오모빌리티의 가맹택시가 오히려 일반 택시의 승차거부 및 콜 골라잡기  문제를 해소하는데 기여하고 있는 것으로 보인다”고 반박했다.

이야기인 즉, 서울시 조사는 일반 택시가 승차 거부한 비선호 콜을 포함시키는 오류를 범해 가맹택시 운행 비율이 높게 나타난 것처럼 결과를 잘못 분석했고, 이를 통해 무리한 해석을 했다는 것이다.

특히 카카오는 반박 자료를 통해 “서울시가 전체 데이터를 객관적으로 고려하지 않고, 일부만 주관적으로 인용한 것으로 보인다”며 서울시의 조사 결과 발표를 직격하기도 했다.

서울시, 승객 등 설문조사 및 국토부 제도 개선 요구 방침

카오모빌리티와 ‘골라 태우기’ 결과에 대한 1차 공방이 이어진 이후 서울시는 대략 일주일여 만에 다시 ‘연 2회 이상 플랫폼 택 시 실태조사’ 방침을 내세우며 앞서보다 강경한 입장으로 선회했다.

카카오택시의 ‘승객 골라 태우기’ 정황이 일부 확인된 가운데, 택시업계와 공동으로 주기적이고 지속적인 실태조사를 실시해 객관적인 데이터를 축적하겠다는 것이다.

더불어 택시운수종사자와 승객을 대상으로 한 현장 설문조사를 통해 플랫폼택시 운영 및 이용 실태를 직접 파악하겠다는 계획을 밝혔다.

문제는 플랫폼택시 인허가권 등 관리 권한이 대부분 국토교통부에 있는 상황에서 사업자의 잘못이 드러나도 서울시로서는 이를 규제하는데 한계가 있다는 점이다.

이에 서울시는 실태조사 결과를 국토부에 제도개선을 촉구하는 기초자료로 활용, 목적지 미표시, 중개사업자에 대한 사업개선명령 신설, 사업개선명령의 시도지사 권한 위임, 가맹·중개사업 분리 등 여객자동차운수사업법 개정 등을 지속적으로 요구한다는 계획이다.  

한편 서울시의 계획과 별도로 카카오모빌리티 측은 같은 날 사회적 책임 강화를 위한 조치의 일환으로 외부 전문가 중심으로 구성한 ‘모빌리티투명성위원회’와 ‘상생자문위원회’를 통해 이에 대응한다는 방침을 밝혔다.