기업 고객데이터플랫폼(CDP : Customer Data Platform)을 제공하는 트레저데이터(Treasure Data)는 클라우드 기반 고객 데이터 플랫폼 솔루션의 통합 제품군인 ‘고객 데이터 클라우드(Customer Data Cloud)’를 통한 ‘연결된 고객 경험 비전(Connected Customer Experiences Vision)’이라는 새로운 디지털 경영 전략과 비전을 24일 공개했다.

트레저데이터에 따르면 이는 급변하는 디지털 고객 시대에 직면한 글로벌 경제 위기의 기업들이 새로운 경쟁우위 아젠다로 떠오른 ‘고객 경험 향상’에 이목을 집중하고 있다는 조사 결과에 의한 것이다.

트레저데이터가 의뢰해 실시한 최근 설문 조사 결과를 보면 이는 더욱 뚜렷하게 드러난다. 조사에 참여한 기업 경영자의 75%는 뛰어난 고객 경험이 기업의 지속 가능 경영에 필수이지만, 대부분의 기업은 이를 해결할 수 없는 도전과제로 이해하고 있다고 답했다.

이를 통해 트레저데이터는 “고객의 디지털 참여의 증가로 팀과 시스템 차원의 완벽하고 실행 가능한 고객 청사진 부재로 원활하고 효과적인 고객 경험을 제공할 수 없기 때문”이라고 분석했다.

이러한 결과 분석을 바탕으로 트레저데이터는 ‘고객 데이터 클라우드’로 기업의 마케팅, 고객 컨택 센터 및 영업 관계자를 위한 솔루션들을 결합시켜 기업 전반에 걸쳐 기존 기술 스택으로부터 고객 여정을 조정해 ‘연결된 고객 경험’을 창출하는 환경을 지원할 계획을 밝힌 것이다.  

트레저데이터는 자사의 ‘고객 데이터 클라우드’를 활용하는 기업이 획득할 수 있는 잇점으로 다음 두 가지를 언급했다. 첫 번째는 기업의 오퍼레이션 및 고객 참여 부서를 조율해 마케팅 효과와 오퍼레이션 효율성 및 비즈니스 결과를 향상 시킬 수 있다는 것이다. 두 번째는 기업 내부 모든 부서가 고객에 대한 중앙 집중식 이해를 통해 고객을 향한 일관된 입장을 취할 수 있으며, 최신 개인 정보 보호 규정을 준수하고 미래 경영을 위한 통찰을 얻게 된다는 것이다.  

카즈키 오타(Kazuki Ohta) 트레저데이터 공동창업자 겸 CEO는 “우리 모두가 소비자로서 한번쯤은 단절된 브랜드 경험을 한적이 있는데, 단절된 고객 경험으로 소비자와 모든 단계에서 모든 소통을 다시 시작해야 하는 번거로움은 소비자나 기업에게 모두 소모적인 일”이라며 “‘연결된 고객 경험’을 이해하고 창출하는 것이 기업의 성장과 경영 효율성을 실현하는 열쇠”라고 강조했다.

이어 그는 “기업 전반의 비즈니스가 하나의 팀, 하나의 기업으로서 고객을 대변할 수 있을 때 고객은 브랜드와 더 원활하고 더 통일된 경험을 할 수 있게 된다”며 “결국 이런 효과는 기업의 임직원들을 더 효율적이고 효과적으로 움직이게 하며, 그 과정에서 생산성과 수익성이 자연스럽게 향상 될 것”이라고 말했다.

또한 오타 CEO는 글로벌 시장 조사 회사인 포레스터(Forrester)가 진행한 최근 조사 결과를 인용, ”고객 신뢰는 고객 충성도를 나타내는 핵심 지표라 할 수 있는데, ‘고객 데이터 클라우드(Customer Data Cloud)’는 기업이 고민하는 개인 정보 보호 및 보안을 해결하기 위해 서로 다른 데이터를 안전한 클라우드 환경에 통합해 정보를 안전하게 유지하고 개인 정보 보호 규정을 준수해 리스크를 줄이며 브랜드 신뢰를 높일 수 있도록 지원한다”고 설명했다.

그의 말에 따르면 결국 ‘고객 데이터 클라우드’는 데이터와 ID를 기업 전반에서 안전하게 통합해 연결된 고객 여정을 통해 보다 나은 기업의 의사 결정을 이끌어내며 연결된 고객 환경의 토대를 마련한다는 장점이 있다.

또 기업은 고객에게 ‘연결된 고객 경험’을 제공함으로써 수억 달러 이상의 가치를 창출하며, 개인화된 브랜드 경험을 통해 고객의 평생 가치를 높일 수 있는 효율적인 마케팅을 통해 보다 주도적인 세일즈 전환을 할 수 있게 된다는 것이다.

오타 CEO는 그 결과로 “혁신은 속도가 붙고, 고객 서비스 및 지원은 향상되어 고객 이탈을 줄이고, 고객 충성도를 높이는 동시에 고객 신뢰도를 높인다”며 “이로써 규정 준수 향상, 위험 감소, 재고 초과 방지 및 부족 감소, 제품 조합 개선, 최적화된 기술 스택 등을 조직이 학습하게 된다”고 덧붙였다.

이와 관련해서 국내 CDP 도입 성공 사례 경험을 밝힌 김현수 롯데렌탈 대표이사 역시 “롯데렌탈이 지속 가능한 혁신의 기반을 빠르게 구축할 수 있었던 것은 모든 종류의 데이터를 단일 관점(single point of view)에서 통합하고 활용해 고객 가치를 높이는 데 집중했기 때문”이라며 “트레저데이터가 이를 가능하게 해 주었고, 고객 지원, 마케팅, 영업 및 IT 등 모든 부서가 고객 중심 목표를 기반으로 함께 기획하고 실행할 수 있었다"고 평가했다.  

데이비드 월리스(David Wallace) IDC 고객 정보 분석 조사 이사 역시 “CDP란 모든 고객 응대 기능을 지원하는 핵심이자 기업의 엔터프라이즈 고객 데이터 서비스로서 기업의 마케팅 기술 스택의 진화를 이끌었다”며 “트레저데이터의 ‘고객 데이터 클라우드’는 클라우드에서 기업 전반을 통합하게 함으로써 전체 기술 스택이 보다 효과적이고 효율적으로 운영되도록 지원해 고객 데이터를 집계하고 AI 기반의 통찰력, 신뢰, 충성도를 제공하는 향상된 고객 경험을 통해 고객 참여의 활성화를 이끌도록 지원한다”고 언급했다.