CRM 전문 글로벌 기업인 세일즈포스는 한화호텔앤드리조트에 자사 마케팅 클라우드와 데이터 클라우드를 도입했다고 25일 밝혔다.

한화호텔앤드리조트는 종합 레저∙서비스 기업으로 총 4,700여 객실의 국내 10개 직영 리조트와 호텔 4곳, 골프장 3곳을 운영 중이며 지스텀 플라워숍, 테마파크(설악 워터피아, 경주 뽀로로아쿠아빌리지) 등을 갖추고 있다.

한화호텔앤드리조트 측은 “급변하는 고객과 시장의 변화에 실시간으로 대응하고 초개인화 및 마케팅 활동의 ROI 개선과 고객경험 향상을 목표로 세일즈포스를 디지털 혁신 파트너로 선정했다”며 “특히 마케팅 클라우드를 기반으로 고객 데이터 기반의 활동을 바탕으로 실질적인 비즈니스 성과 도출에 기여할 수 있는 마케팅 활동 역량을 강화해 나갈 것”이라고 목표를 밝혔다.

세일즈포스 마케팅 클라우드는 고객 데이터를 수집, 관리, 분석하고 이를 기반으로 개인화 마케팅 캠페인을 보다 신속하고 효과적으로 기획 및 실행할 수 있도록 돕는 클라우드 기반의 마케팅 솔루션이다. 개별 고객의 특징과 선호도에 따라 다수의 고객을 대상으로도 초개인화 마케팅 실현을 지원한다. 특히 자체 생성형 AI 기술인 아인슈타인은 마케팅 캠페인을 위한 웹페이지, 콘텐츠, 이미지 등의 신속한 개발을 돕는다.

한화호텔앤드리조트는 세일즈포스 마케팅 클라우드를 활용해 고객의 예약, 투숙, 시설 이용, 체크아웃을 포함한 모든 여정 간의 다양한 데이터를 통합하고 분석한다. 이를 통해 고객의 관심사와 선호도를 파악하고, 이를 기반으로 개인화된 마케팅 캠페인을 실행할 수 있다. 또한 고객 여정 전반을 옴니채널 상에서 추적 및 관리할 수 있는 환경을 구축함에 따라 고객의 선호 채널에 맞춰 보다 향상된 고객경험을 제공할 수 있게 됐다.

이병진 한화호텔앤드리조트 디지털 커뮤니케이션 팀장은 “고객경험을 혁신하기 위해서는 고객의 변화를 빠르게 파악하고, 고객에게 연결성 있고 일관된 경험을 제공하는 것이 필수적"이라며 “CRM은 이러한 과제를 수행하는 데 있어 매우 중요한 역할을 수행하고 있으며, 한화호텔앤드리조트는 세일즈포스와 함께 고객의 경험을 확대하기 위한 디지털 혁신 여정을 지속해 나갈 계획"이라고 언급했다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “세일즈포스 마케팅 클라우드는 적시에, 적절한 마케팅 채널을 통해 최적의 메시지를 고객에게 전달할 수 있도록 지원하는 한 편, 고객의 특성과 선호도에 따른 초개인화 마케팅 실현을 돕고 있다"며 “마케팅 부문의 혁신을 시작으로 진정한 고객 중심 기업으로 도약할 한화호텔앤리조트의 다음 디지털 혁신 여정이 매우 기대된다"고 전했다.