제대로 사과의 마음을 전하고 싶다면, '3R 법칙'을 떠올려라!
때때로 리더는 사과해야 하는 순간을 마주합니다. 잘못된 판단으로 피해를 줬을 때 또는 예상치 못한 사고로 문제가 발생했을 때, 리더는 조직을 대표해 사과의 말을 전해야 하죠. 그런데 막상 사과를 하려고 하면 무슨 말을 해야 할지 막막해질 때가 많습니다. 누군가는 구구절절 말하는 것 보다, “죄송하다”는 말만 간단히 하는 것이 오히려 낫다고 생각할 수도 있고요. 그렇게 한다고 듣는 사람들이 너그러운 마음으로 용서해줄까요? 아닙니다. 오히려 무성의한 사과로 비춰져, ‘잘못을 했으면 벌을 받아야지!’라는 심리를 부추길 수 있습니다.
그럼 어떻게 해야 할까요? 사과의 ‘3R’ 법칙을 활용하면 효과적입니다. 첫번째는 Regret으로, 반성하는 마음을 충분히 표현하는 것입니다. 두번째는 Reason입니다. 왜 이런 일이 발생했는지 원인을 분석하고, 현재 어떤 대응을 하고 있는지 상세히 설명하는 것입니다. 마지막 세번째는 Remedy인데요. 다시 이런 일이 발생하지 않도록 어떤 대책을 마련할 것인지 약속하는 것입니다. 이렇게 3R이 충분히 잘 반영된 사과는 듣는 사람의 마음을 움직일 수 있습니다.
폭설로 인해 엄청난 불편을 겪은 승객들...미국 LCC '제트블루'는 이렇게 사과했다
때는 2007년 겨울이었는데요. 폭설로 비행이 중단되면서 승객들이 기내에서 9시간 동안 갇히는 일이 발생했습니다. 설상가상으로 전산망이 마비되면서 항공편 1,000여 개가 취소되었죠. 업무를 정상화하는 데만 무려 일주일의 시간이 필요했습니다. 바로 이때, 데이비드 닐먼은 3R 법칙을 사용해 진심 어린 사과를 전했습니다.
먼저 Regret! 데이비드 닐먼은 이번 사건에 대해 진심으로 반성한다는 표현을 충분히 했습니다. 그는 첫 마디를 이렇게 시작했는데요. “너무 부끄럽습니다. 무엇보다 정말 죄송합니다.” 이어서 다음과 같이 절절하게 사죄하는 심정을 표현했습니다. “이번 사태로 승객 여러분께 공포와 짜증, 불편함을 느끼게 해 너무나 죄송합니다. 또한, 제트블루의 원칙인 ‘행복하고 편안한 여행’을 지키지 못해 정말 죄송합니다.”
다음으로 Reason! 데이비드 닐먼은 폭설로 비행기가 뜰 수 없었고 연휴 기간이라 고객이 몰려 제대로 된 고객 서비스를 제공하지 못했다고 이번 사건이 발생한 원인을 밝혔습니다. 덧붙여, 이번 사태를 수습하기 위해 어떤 조치를 취하고 있는지도 설명했는데요. 고객들에게 사건과 관련된 정보를 제공하고 보상 방법에 대해 적극 논의 중이라고 말했죠.
마지막으로 Remedy! 재발 방지를 위한 약속의 말도 잊지 않았는데요. 자연재해 상황에서 일어날 수 있는 고객 피해 사례와 이에 대한 대처 방안을 정리한 문건을 공식적으로 발표했습니다.
사과는 법적인 의무 사항이 아닙니다. 사과하지 않았다고 비난 받을 수는 있지만, 구속되거나 벌금을 물지는 않으니 말이죠. 하지만 말한마디로 첫 냥 빚을 갚는다고 하죠. 리더라면 반성할 줄 아는 용기와 사과를 제대로 전할 수 있는 능력을 갖춰야 하지 않을까요?
