스웨덴의 BNPL(선구매 후결제) 기업 클라르나(Klarna)가 AI 챗봇으로 고객 응대를 대체하려던 전략을 수정하고 다시 사람을 뽑기 시작했다. CEO 세바스찬 시에미앗콥스키는 최근 블룸버그와의 인터뷰에서 “고객이 원할 경우 항상 사람과 통화할 수 있어야 한다”고 강조했다. 하지만 새 인력 구성은 전면 원격 근무이자 ‘우버식 구조’로, 계약직 기반의 단기 인력 풀(학생, 농촌 거주자 등)에 의존할 전망이라 노동 착취 우려도 제기된다. 클라르나는 2023년부터 오픈AI와의 협력을 내세우며 AI에 '올인'했고, 직원 수를 3,800명에서 2,000명으로 줄이는 구조조정을 "자연스러운 이탈"이라 불렀다. 회사는 AI가 고객 응대의 2/3를 처리하며, 700명 분량의 업무를 수행하고 있다고 자찬했지만, 실제 응대 품질은 “700명의 형편없는 상담원 수준”이라는 내부 평가가 나왔다. 시에미앗콥스키는 “비용 절감에만 집중하다 보니 품질이 희생되었다”며, “고품질의 인간 지원에 투자하는 것이 미래”라고 입장을 선회했다. 여론도 그를 뒷받침한다. 설문조사에 따르면 고객의 80% 이상이 챗봇보다 사람과의 대화를 선호했고, 고객 만족도와 신뢰도 역시 인간 상담원에게 높게 나타났다.

Klarna, the buy now, pay later company, is shifting away from its heavy reliance on AI chatbots and starting to rehire human customer service reps, Bloomberg reports. CEO Sebastian Siemiatkowski said Klarna will ensure that customers can “always” speak to a human if they want. However, the company’s new human workforce will be structured as remote contract workers—raising concerns over job quality and labor conditions. This is a sharp reversal from its 2023 strategy when Klarna aimed to replace much of its workforce with AI and paused hiring to become what Siemiatkowski called OpenAI’s “favorite guinea pig.” The company claimed its AI handled two-thirds of support chats, replacing the work of 700 agents. But quality declined, and Siemiatkowski admitted the strategy overemphasized cost-cutting at the expense of customer satisfaction. Research supports the pivot: over 80% of users prefer human agents over bots, and AI agents score lower in both trust and satisfaction metrics. Klarna seems to have learned that poor service—even if cheaper—can hurt the brand more than it helps the bottom line. The company now says the future lies in high-quality human support, though it remains unclear whether gig-style hiring will provide that quality.