CRM을 쓰는 이유

[AI 요약] 고객 관계 관리는 중요하지만, 제대로 활용되지 못한 한계점도 많습니다. 홍보, 영업, 마케팅 예산 관련 개선, 매출 증대, 고객과의 상호작용 증대, 업무 생산성 향상 효과 등을 보고된 것들도 됩니다. 실제 현장에서는 마케팅에서 고객군으로 분류한 MQL을 정리해 올려도 후속 작업을 하지 않으면 의미 없는 정보가 된다. 또한 사업 유형에 맞는 툴을 쓰는 것이 가장 좋으며, 일반 대중 대상의 사업, 기업 간 거래를 하는 지, 파트너 중심 비즈니스를 고민하는 것도 더 중요하다.


고객 관계 관리(CRM)는 중요합니다. 하지만 막상 솔루션을 도입하면 마케팅 부서, 영업 부서 모두 혼란을 겪습니다. 이전 방식이 더 편한데 굳이 이것을 왜 쓰는지 모르겠다는 불평 섞인 목소리가 들립니다. 그런데도 CRM 도입 기업은 늘고 있습니다. 그 이유는 간단합니다. 제품이나 서비스를 고객이 구매하기까지 들인 홍보, 마케팅, 영업 예산이 잘 쓰였는지 명확하게 판단할 수 있기 때문입니다.

교과서 적인 CRM 도입 효과

CRM 도입 효과는 교과서적입니다. 답이 나와 있습니다. 하지만 실제 체감하기 힘든 것들도 꽤 많습니다.

· 홍보, 영업, 마케팅 예산 관련 ROI(Return of Investment) 개선 
· 매출 증대 
· 고객과의 상호 작용 증대 (소셜, 모바일 등)
· 고객 유지율 증가  
· 업무 생산성 향상 

효과를 보니 왜 교과서적이라고 이야기하는지 느낌이 올 겁니다. 실제 현장에서 실무를 담당해 보면 CRM은 생각보다 병목 지점이 많습니다. 마케팅에서 나름 가망 고객군으로 분류한 MQL(Marketing Qualifeid Lead)를 정리해 CRM에 올려도 영업 부서에서 후속 작업을 하지 않으면 아무런 의미 없는 정보가 됩니다.

영업 부서는 MQL 보다 직간접적인 영업망을 통해 알게 된 영업 기회에 집중합니다. 따라서 MQL이 SQL(Sales Qualified Lead)로 매끄럽게 넘어가도록 CRM 파이프라인을 유지하기 쉽지 않습니다. CRM 파이프라인 병목 현상은 다음 기회에 이야기 하기로 하고, 이번 포스팅에서는 우리 회사에 맞는 CRM 고르기 간단 팁을 소개합니다.

사업 유형에 맞는 CRM 고르기

CRM은 사업 유형에 맞는 툴을 쓰는 것이 가장 좋습니다. 우리 회사가 일반 대중을 대상으로 사업을 하는 지(B2C), 기업 간 거래를 하는 지(B2B), 파트너 중심 비즈니스를 하는 지(P2P)를 따져 보는 것이 중요합니다. B2C 기업이라면 전통적인 세일즈포스나 마이크로소프트 다이나믹스 등 CRM 솔루션이 적합합니다. 기간계와의 연결, 소셜 등 빅 데이터 분석 등을 고려해야 하기 때문입니다.

B2B라면 좀 가벼운 툴을 써도 됩니다. 참신한 아이디어로 CRM의 영역에 뛰어든 스타트업의 솔루션도 좋습니다. 아니면 슬랙(Slack)과 같이 비즈니스 커뮤니케이션 방식을 바꾸고 있는 메신저 플랫폼에 연결해 쓰는 작고 가벼운 애드온 모듈을 쓰는 것도 나쁘지 않습니다. P2P 역시 다루는 제품(SKU 기준) 종류가 매우 많다면 전통적인 CRM이, 그렇지 않다면 가벼운 툴을 쓰면 됩니다.

직접 구축 vs. SaaS

대부분의 CRM은 SaaS 형태로 이용할 수 있습니다. 조직 규모가 크다면 직접 구축하는 것이 유리할 수 있습니다. 반면에 조직 규모가 작다거나, 전국 또는 해외 곳곳에 조직이 분산되어 있다면 무조건 SaaS로 가는 것이 답입니다.

최근에는 대형 조직도 SaaS 우선 전략을 펼칩니다. 예전처럼 과도하게 맞춤형으로 CRM을 쓰지 않는 곳이 늘고 있기 때문으로 보입니다.

결론은 다시 교과서적인 이야기로 돌아갑니다. 완벽한 CRM 솔루션은 없습니다. 결국 도구를 쓰는 사람의 몫입니다. 조직 측면에서 업무 절차를 투명하게 하고, 데이터 입력 작업을 일상화 하고, 니일 내일 가리지 않는 파이프라인이 갖추어 져야 CRM 효과가 나옵니다.

석대건 기자

daegeon@tech42.co.kr
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