서울 잠실 롯데호텔월드 크리스탈볼룸에서 진행 중인 ‘디지털 마케팅 인사이트 2025’에서 데이터 기반 SaaS 솔루션 기업 데이터라이즈의 박민성 CSO의 ‘2025년 매출 성장을 위해 어떻게 CRM을 준비해야 하는가?’ 주제 발표가 높은 관심을 모았다.
이날 오전 키노트 세션 이후 3개 트랙으로 나눠진 오후 세션에서 박민성 데이터라이즈 CSO의 발표는 트랙1의 첫 시작을 알렸다.
디지털 마케팅의 효율성 제고, CRM이 중요하다
무대에 선 박 CSO는 “현재 시장이 어렵고 2025년 역시 과거 꿈꿔온 고성장 기조는 더 이상 없을 것으로 전망된다”며 “소득이 줄며 소비자들의 소비 행태도 큰 변화가 진행되고 있다”고 운을 뗐다.
물가는 오르고 경제는 저성장 기조가 지속되는 상황에서 디지털 마케팅도 결국 효율의 중요성이 더 커지고 있다. 박 대표는 “이 같은 상황에서 CRM의 중요성은 더욱 커지고 있다”며 말을 이어갔다.
“CRM 솔루션을 만드는 회사의 CSO로서 사실 CRM만큼 효율적인 채널은 없다고 생각합니다(웃음). 온사이트 배너와 메시지라고 하는 이 두 가지 채널은 결국 어떤 상품에 대한 구매력이 발생한 고객, 혹은 잠재적으로 구매할 가능성이 있는 고객을 터치할 수 있는 직접적인 채널이죠. 그러기 때문에 장기적인 비전을 가지고 투자를 하는 것이 무엇보다 중요하다고 봅니다.”
그렇다면 장기적인 비전을 가지고 투자한다는 말의 의미는 무엇일까? 우선 박 CSO는 “카카오 톡채널이라는 한국 대표 CRM 채널은 현재도 성장 중”이라며 “카카오 톡채널이라는 큰 배에 올라타는 전략이 필요하다”고 강조했다.
CRM 기초체력 늘리기로 시작하는 마케팅 효율성 높이기
이어 그는 ‘2025년을 대비하는 CRM’을 위한 다섯 가지 단계를 언급했다. 바로 ‘CRM 기초 체력 늘리기’ ‘브랜드 키워드를 추출해 트렌드 보기’ ‘트렌드와 지표를 보고 주요 이벤트 구성하기’ ‘상시 CRM 캠페인 구성하기’ 그리고 ‘상품별 카테고리별 구매 목적별로 앞서 과정들을 반복하기’다.
“CRM의 기초 체력을 늘리는 것에서 저는 전체 보유 회원 수는 그러게 중요하지 않다고 여러 차례 강조해 오고 있습니다. 특히 한국에서는 더욱 그러죠. 무엇보다 한국에서는 카카오톡 채널 친구를 맺고 있는 고객 비중이 중요하죠. 저희 고객사 데이터 집계에 따르면 약 43%가 평균 카카오톡 채널 친구를 맺은 고객 비중입니다. 이상적으로 이 비중이 100%까지 가야 마케터가 원하는 만큼 타겟팅 대상자를 뽑아 발송할 수 있는 채널력을 갖고 있다고 할 수 있어요. 이것은 CRM의 기초 체력을 늘리기 위해 반드시 검증하고 준비해야 하는 조건 입니다.”
2025년을 대비한 CRM 준비에서 박 CSO가 강조한 두 번째는 개별 타겟 고객의 페르소나를 설정하고 이들이 주로 검색하는 키워드를 추출해 트렌드를 살피는 일이다. 특정일 혹은 계절별 키워드 트렌드의 변화 추이를 관찰하고 그 안에서 패턴을 찾으라는 것이다.
“저희 고객사 중에 ‘하객룩’과 ‘오피스룩’ 키워드를 타켓으로 하는 곳이 있습니다. 이 두 키워드를 검색하면 명확한 패턴의 차이가 보입니다. 하객룩의 경우 2월 중순부터 5월 말까지 관심도가 제일 높고 여름에 급감했다가 다시 가을에 급증하는 패턴을 보이죠. 또 다른 고객사는 닭가슴살과 다이어트 키워드를 타깃으로 하고 있습니다. 큰 추이변화는 없지만 그래도 닭가슴살이 다이어트보다 검색량이 많고, 주로 겨울보다 봄과 여름, 가을에 꾸준한 관심 키워드가 되고 있다는 것을 알 수 있습니다. 여기에는 요일별로 명확한 패턴도 있는데요. 월요일에 관심자가 가장 만고, 토요일이 가장 적습니다.”
이러듯 키워드의 트렌드를 추출했다면 다음은 이를 반영한 주요 이벤트 구성하는 단계다. 가령 닭가슴살의 요일 패턴, 하객룩의 시즌 패턴을 고려해 관심자의 구매력이 가장 높은 지점들을 중심으로 이벤트를 세팅하는 것이다.
“이때 중요한 것은 여러분들이 타겟하고 있는 키워드를 가지고 경쟁하고 있는 경쟁 업체보다 조금 더 빠른 시점에 이벤트를 시작해야 한다는 겁니다. 고객의 지갑은 제한돼 있으니 먼저 관심을 끌어와야 겠죠? 그렇게 이벤트를 세팅하고 나면 그 다음 고객이 유입돼 구매 완료로 가는 단계에서는 무조건 들어오는 고객은 붙잡으려 노력해야죠. 또 고객의 평균 재구매율과 재구매 주기, 더 정확하게는 재구매 주기의 중간값을 반드시 알고 계셔야합니다. 그에 따라 이벤트 주기를 정확하게 세팅할 수 있거든요. 이벤트를 진행하며 반드시 CRM도 병행해야 합니다. 이벤트 시작 전 카카오 톡채널을 통해 고객에게 기대감을 주는 거죠. 이후에도 이벤트 기간 기간마다 고객의 관심을 유도할 수 있는 CRM 메시지 캠페인을 반복해야 하고요. 또 이벤트 종료 전에는 ‘기회가 얼마 남지 않았다 ‘재고가 얼마 안 남았다’ 등 리미티드한 제안들을 CRM으로 진행하셔야 합니다.”
일련의 과정들이 진행된 이후에는 ‘상시 CRM 캠페인’을 구성해 지속적인 매출 상승 동력을 유지하는 것이 중요하다. 발표 말미 박 CSO는 “이 ‘상시 CRM 캠페인’ 구성에도 6가지가 있다”고 강조했다.
“우선 신규 회원의 첫 구매를 유도하는 캠페인이 있습니다. 첫 구매 반값 할인과 같은 온사이트 캠페인과 혜택 알림용 메시지 캠페인이 하나씩 진행되야 하죠. 다음에는 첫 구매자의 재구매를 유도하는 캠페인입니다. 연관 상품 추천 온사이트 캠페인과 친구톡 캠페인, 알림톡 캠페인을 병행해야죠. 또 구매 시도 대비 구매 완료하는 전환율을 높이는 캠페인이 필요합니다. 구매를 시도한 고객이 상품을 잊지 않도록 리마인드하는 것이 중요하죠. 그 외 키워드로 유입된 고객에게는 관련 상품을 노출해 체류시간을 늘리고 구매 전환을 높이는 캠페인이 적용돼야 합니다. 쿠폰 말료 알림과 적립금 혜택을 알려주는 캠페인도 필요하죠. 마지막으로 고객의 관심 상품을 추정해 할인 정보를 알리는 캠패인입니다. 이 6가지 캠페인은 무조건 상시로 가지고 가면서 지속적으로 고객에게 상품 정보와 혜택을 알리도록 노력해야 합니다. 왜냐하면 여러분들은 생각보다 많은 상품을 팔고 있고 고객의 입장에서 자신이 관심 있는 상품을 찾기에는 홈페이지가 너무 복잡하기 때문이예요.”
