오아시스마켓이 고객 서비스 영역 전반에 인공지능(AI)을 본격 적용하며 유통 플랫폼의 기술 전환을 강화하고 있다. 기존 물류와 오프라인 매장에서 추진해 온 자동화 흐름을 온라인 고객 응대까지 확장하는 전략이다. 특히 고객센터 대기시간을 사실상 제거하는 AI 기반 상담 체계를 구축하면서, 기존 상담 프로세스의 구조 자체를 재편하려는 시도가 주목된다.
7일 오아시스마켓은 자체 개발한 AI 비서 ‘메이(MAY)’를 중심으로 한 AI 고객서비스 체계(AICS)를 도입했다고 밝혔다. 이는 단순 문의 응답 수준을 넘어 고객 불편을 사전에 감지하고 대응하는 방식으로 설계된 것이 특징이다.
이번에 도입된 AI 비서는 최근 주문 데이터를 기반으로 고객 상황을 먼저 파악하는 구조를 갖췄다. 고객이 별도로 주문 내역을 확인하거나 복잡한 절차를 거치지 않아도, 간단한 음성 표현만으로 문제 해결이 가능하도록 설계됐다.
예를 들어 상품 파손이나 신선도 문제를 언급하면, 시스템이 최근 주문 이력을 즉시 조회해 해당 상품을 특정하고 추가 질문 없이 처리 절차를 진행한다. 환불 역시 정해진 규칙이 아니라 이용자가 직접 비율을 선택할 수 있도록 해 자율성을 높였다.
배송 이슈 대응 방식도 달라졌다. 상품 누락이나 오류가 발생했을 경우, 단순 접수에 그치지 않고 상황에 맞는 해결 방안을 먼저 제시하는 구조다. 이는 고객 요청을 기다리는 기존 방식에서 벗어나, 문제 해결을 선제적으로 제안하는 ‘능동형 CS’로의 전환을 의미한다.
이용 방식은 기존 고객센터와 동일하지만, 내부 작동 방식은 크게 바뀌었다. 고객이 대표번호로 전화를 걸면 별도의 상담원 연결 과정 없이 AI 상담이 즉시 시작된다. 음성 인식 기반으로 문제를 파악하고 해결 프로세스를 자동 실행하는 구조다.
이로 인해 상담 대기 시간이라는 개념 자체가 사라졌다는 점이 핵심 변화로 꼽힌다. 기존 고객센터 운영에서 병목으로 작용하던 대기·전달·처리 단계가 축소되면서, 고객 경험 측면에서도 효율성이 크게 개선될 것으로 예상된다.
오아시스마켓은 이미 오프라인 매장에서 AI 기술을 활용한 자동화 실험을 진행해왔다. 무인 계산 시스템 ‘루트(Route) 100’을 도입해 결제 과정을 자동화한 데 이어, 이번에는 온라인 고객 응대 영역까지 AI 적용 범위를 넓힌 것이다.
이 같은 흐름은 단순한 비용 절감이나 효율 개선을 넘어, 유통 서비스 전반을 기술 중심으로 재구성하려는 전략으로 해석된다. 회사 측은 향후 고객 접점 전반에 AI 도입을 확대해 온·오프라인 경계를 넘는 서비스 혁신을 추진한다는 계획이다.
