멕시코 백화점 체인 브랜드인 엘 팔라시오 데 이에로(El Palacio de Hierro)가 새로운 고객 경험을 제공해 화제다. 엘 팔라시오 데 이에로는 인텔 멕시코와 손잡고 손님을 맞이하고 상품을 추천할 수 있는 로봇을 백화점 컴퓨터 매장에 배치했다.

이 로봇은 가슴에 장착한 터치패널 외에도 대화를 수단으로 고객과 소통한다. AI 기술을 통해 마치 매장 직원과 이야기를 나누는 것 같은 느낌을 준다. AI 덕에 이 로봇에 주어진 임무는 매장을 찾은 고객에게 인사를 하거나 할인이나 쿠폰 같은 단순한 안내를 넘어선다. 이 로봇은 진짜 판매원처럼 매장 곳곳을 오가며 방문객을 맞이하고, 어떤 제품을 찾는지 물어 보고, 고객이 묻는 말에 답을 하며 고객이 원하는 상품을 찾을 수 있도록 돕는다.

인텔 멕시코는 이 로봇에 소프트웨어부터 하드웨어까지 첨단 기능을 다 쏟아부었다. 로봇의 눈은 단순한 카메라가 아니다. 인텔 리얼센스 카메라를 장착해 사물을 더 지능적으로 구분한다. 다리에 해당하는 바퀴는 원격 조정을 통해 움직이지 않는다.

이 로봇은 자율 주행을 한다. 로봇에 장착된 카메라와 함께 몸체에 달린 센서를 통해 누군가 조정하지 않아도 자유롭게 방해물을 피해가며 매장을 곳곳을 다닌다. 그리고 가슴에는 항균 코팅이 된 대형 터치스크린을 달고 있다. 이 디스플레이의 쓰임은 상품 안내 광고부터 필요 시 고객과 상담원 간 원격 화상 통화 지원까지 다양하다. 고객의 질문에 상세한 답을 제시하기 어렵거나 고객이 사람과 직접 대화를 원할 경우 원격 통화를 주선한다.

대화는 어느 정도 수준으로 가능할까? 인텔 멕시코는 자연어 처리 알고리즘을 적용하여 만족스러운 수준의 대화 기능을 구현했다. 가령 고객이 셀러론 프로세서와 코어 i 프로세서 간의 차이를 묻는 것 같은 정형화된 대화 패턴을 벗어나 여자 친구가 있는지 묻는 것 같은 주제를 벗어난 질문까지 로봇이 대답한다고 한다.

엘 팔라시오 데 이에로의 이번 실험은 코로나19 장기화 속에서 멕시코 소매 시장이 겪는 어려움을 첨단 기술로 극복한 좋은 사례다.

코트라의 멕시코 백색 가전 제품 시장 동향 자료에 따르면, 멕시코인들은 제품을 직접 보고 구매하는 것을 선호한다. 여기에 신용카드가 없는 소비자가 많아 백화점이나 대형 가전 소매점을 통한 판매가 주를 이룬다. 코로나19로 비대면 구매가 늘긴 했지만, 멕시코 소비자의 오프라인 선호로 인해 가전제품 소매 기업들은 고전 중이다.

이런 분위기 속에서 엘 팔라시오 데 이에로는 직접 보고 사려는 소비자 욕구를 충족하는 가운데 비대면 구매 경험을 오프라인에서 제공하는 실험을 한 것이다.

인텔 멕시코는 이번에 개발한 로봇을 엘 팔라시오 데 이에로 백화점의 컴퓨터 매장에 시험 배치한 후 검증과 개선을 거처 멕시코 소매 시장에 보급할 계획이다.