센드버드는 노스 애틀랜틱 항공(Norse Atlantic Airways) 고객센터에 AI 에이전트를 적용해, 상담사 이관 없이 AI가 자체 처리한 문의 비율(자동 해결률)을 도입 2주 만에 60%에서 80%로 높였다고 9일 밝혔다. 예약 조회·변경·환불처럼 여러 단계가 엮이는 문의가 많은 항공 업종에서 단기간에 성과를 냈다는 점이 관심을 모은다.

항공 상담은 변수가 많다. 단순 규정 안내를 넘어, 항공편 지연·취소 같은 돌발 상황에서 고객이 “지금 뭘 해야 하는지”까지 안내해야 한다. 노스 애틀랜틱 항공은 이 문제를 ‘AI를 하나 더 붙이는’ 방식이 아니라, 상담 운영 구조 자체를 재배치하는 접근으로 풀었다고 설명했다. 반복적·표준화된 문의는 AI가 1차 처리하고, 상담원은 예외 상황이나 고난도 케이스에 집중하는 형태로 워크플로우를 다시 설계했다는 것이다.

이번 프로젝트의 기반은 센드버드의 AI 에이전트 ‘delight.ai’다. 센드버드는 “‘delight.ai’가 대화 맥락과 고객 데이터를 함께 분석해 고객 여정 전반을 반영한 응대를 제공하고, 기업별 업무 흐름에 맞춘 운영 구조 설계와 고도화를 지원한다”고 설명했다. 예를 들어 항공편 지연·취소가 발생하면 관련 정보를 안내하는 데서 그치지 않고, 변경 가능한 일정이나 대안 옵션을 제시해 다음 행동으로 이어지도록 돕는다는 것이다.

또 하나의 포인트는 ‘채널 연속성’이다. 센드버드는 고객이 상담 채널을 바꾸더라도 대화 맥락이 이어지도록 설계해, 고객 경험의 끊김을 줄이고 상담 효율도 함께 높일 수 있다고 강조했다.

이와 관련 마르티나 판자 노스 애틀랜틱 항공 CX 총괄은 “delight.ai는 게임 체인저”라며, 이를 통해 고객과의 소통 방식을 더 능동적으로 바꾸고 있다고 전했다.

김동신 센드버드 대표도 “복합 문의와 변동성이 큰 항공 산업에서도 AI가 보조 도구를 넘어 운영 인프라로 작동할 수 있음을 확인한 사례”라며 “산업 특성에 맞춘 AI 에이전트 확장을 이어가겠다”고 말했다.