AI가 고객 대신 상품을 탐색하고 비교한 뒤 결제까지 수행하는 커머스 환경이 현실화되면서, 이커머스 기업의 경쟁 전략도 기능 단위의 AI 도입을 넘어 전사적 AI 전환으로 이동하고 있다. 단순 추천 알고리즘이나 챗봇 적용만으로는 변화 속도를 따라가기 어려워졌고, 기업 운영 구조 자체를 AI 중심으로 재편해야 한다는 요구가 커지고 있다.
버티컬 AI·DX 솔루션 전문기업 플래티어는 이 같은 시장 변화에 대응하기 위한 ‘에이전틱 커머스 시대의 AX 전략 백서’를 발간했다고 13일 밝혔다. 이번 백서는 이커머스 기업이 차세대 커머스 환경에 대비하기 위해 어떤 방식으로 AI 전환, 즉 AX(AI Transformation)를 추진해야 하는지를 다룬 전략 자료다.
백서가 주목한 핵심 변화는 ‘에이전틱 커머스(Agentic Commerce)’다. 이는 AI가 상품 탐색, 비교, 추천, 구매 의사결정, 결제 등 쇼핑 과정의 상당 부분을 자율적으로 수행하는 커머스 패러다임을 뜻한다. 기존 이커머스가 고객의 검색과 클릭, 구매 행동을 기반으로 서비스를 최적화했다면, 에이전틱 커머스 환경에서는 AI 에이전트가 소비자의 목적과 조건을 이해하고 구매 여정에 직접 개입하는 구조가 된다.
플래티어는 이러한 변화 속에서 AI가 이미 이커머스 산업의 핵심 경쟁력으로 자리 잡았다고 진단했다. 특히 AI를 일부 기능에 덧붙이는 방식이 아니라, 기업의 데이터·시스템·조직 운영 전반에 내재화한 기업이 향후 시장 주도권을 확보할 가능성이 높다고 봤다. 백서는 이를 ‘AI 네이티브(AI Native)’ 전환으로 설명했다.
현재 국내외 이커머스 기업의 AI 도입은 빠르게 늘고 있지만, 상당수 기업은 여전히 개별 기능 적용 단계에 머물러 있다는 지적도 담겼다. 예컨대 검색 개선, 개인화 추천, 마케팅 자동화처럼 특정 영역에 AI를 적용하더라도, 이를 전사 운영 체계와 연결하지 못하면 실제 비즈니스 성과로 확장하는 데 한계가 생긴다는 것이다.
백서는 이커머스 기업이 AX를 추진하는 과정에서 마주하는 주요 장애 요인으로 레거시 시스템에 따른 기술 부채와 데이터 파편화를 꼽았다. 오래된 시스템 구조는 새로운 AI 기술을 유연하게 붙이는 데 제약이 되고, 여러 부서와 채널에 흩어진 데이터는 AI 학습과 분석의 품질을 떨어뜨릴 수 있다. 이 같은 기반 문제가 해결되지 않으면 에이전틱 커머스 구현 역시 제한적일 수밖에 없다는 설명이다.
조직 차원의 실행 체계도 주요 과제로 제시됐다. AI 도입이 IT 부서나 일부 프로젝트 조직의 과제로만 남을 경우, 실제 업무 프로세스와 의사결정 구조를 바꾸기 어렵기 때문이다. 백서는 기술 투자와 함께 조직 문화, 운영 방식, 실행 거버넌스가 함께 전환돼야 한다고 강조했다. 여기에 글로벌 AI 규제 환경이 강화되는 흐름도 기업이 고려해야 할 변수로 언급됐다.
플래티어가 제시한 해법은 기업별 AI 성숙도를 먼저 진단한 뒤 단계적으로 AX 과제를 추진하는 방식이다. 모든 기업에 동일한 전환 모델을 적용하기보다, 각 기업의 데이터 환경과 시스템 구조, 조직 역량, 사업 목표에 따라 우선순위를 나눠 실행해야 한다는 접근이다. 백서는 이를 ‘단계적 AX 로드맵’으로 정리했다.
플래티어는 백서에서 제시한 AX 전략을 자사의 AI 네이티브 커머스 솔루션 ‘엑스투비(X2BEE)’와도 연결했다. 엑스투비는 설계 단계부터 AI 친화적 아키텍처를 채택한 커머스 솔루션으로, AI 에이전트 확장을 유연하게 지원하는 구조를 갖췄다. 플래티어는 커머스 특화 에이전트와의 연동을 통해 고객 경험 개선과 운영 효율화를 함께 구현할 수 있다고 설명했다.
진병권 플래티어 전무는 “이커머스 기업에게 AX는 더 이상 미룰 수 없는 과제가 됐지만 실제 현장에서는 구체적인 실행 가이드가 부족한 실정”이라며 “이번 백서가 기업별 상황에 적합한 전략적 AX 로드맵을 수립하고 차세대 이커머스 시장을 선점하는 데 실질적인 이정표가 되길 바란다”고 말했다.
‘에이전틱 커머스 시대의 AX 전략 백서’ 전문은 플래티어 엑스투비 공식 홈페이지에서 확인할 수 있다.
