구글, 페이스북 등 소비자의 의존도가 높은 글로벌 IT 기업의 유료 서비스가 먹통이 된다면...

앞으로는 단순히 사과만 하고 넘어가면 안된다는 여론이 커지고 있다. 이러한 서비스 오류에 대해 소비자 피해 보상을 어떻게 할 지에 대한 논의가 필요한 시점이다. 

한국시간으로 지난 14일 저녁 9시경 유튜브, 지메일, 구글 클라우드 등 구글의 서비스에 오류가 발생해 약 1시간 가량 사용을 할 수 없었다. 이에 대해 구글 측은 '로그인이 필요한 서비스에 시스템 장애가 발생했다. 서비스 중단이 재발하지 않도록 철저하게 검토하겠다'고 사과했다. 

구글이 자체 분석한 시스템 장애의 원인은 내부 스토리지의 할당 문제로 인증 시스템에 장애가 발생한 사례다. 서비스에 로그인을 하려면 사용자의 인증을 해야 하는데, 여기에 문제가 발생해 서비스 접속이 중단된 것이다. 로그인이 필요 없는 서비스는 이용이 가능했지만 로그인을 해야 하는 서비스는 먹통이 됐다. 

다만 구글은 사과 외에 유료 이용자에 대한 배상 방안을 밝히지는 않았다. 구글의 장애가 이번이 처음은 아니다. 지난 11월 12일에도 전세계적인 접속 장애가 발생했는데, 역시 사과로 얼버무렸다. 

넷플릭스법 시행 후, 첫 서비스 장애 사례...

이에 대해 우리나라 정부는 구글에게 자료 제출을 요청했다. 이른바 넷플릭스법(전기통신사업법 개정안) 시행 이후 첫번째 움직임이다. 개정 전기통신사업법은 넷플릭스나 구글 같은 해외 사업자들도 국내(한국) 사용자들의 네트워크 품질 관리에 대한 의무를 함께 해야 한다는 내용이다. 

과학기술정보통신부는 "구글은 내부 저장 용량 문제로 인해 약 45분 동안 인증시스템 중단이 발생해 로그인이 필요한 서비스가 높은 오류율을 보였다고 밝혔다"고 상황을 설명했다. 

이어 "정부는 구글의 서비스 장애가 발생한 원인 파악을 위해 관련 사실과 조치사항에 관한 자료제출을 요청한 상황"이라고 밝혔다.

서비스 장애를 일으킨 구글이 네트워크 품질 관리에 대해 위반 사실이 있는지 살펴보고, 서비스 중단사실을 국내 사용자들에게도 한국어로 공지하는 조치 등을 요구한다는 방침이다. 

그러나 과태료 등 제재는 불가능 할 것으로 보인다. 문제를 일으킨 구글의 서비스 장애가 1시간 미만으로 복구됐기 때문이다. 전기통신사업법 시행령상 이통사와 같은 기간통신사업자는 2시간 통신장애 발생시 이용자 통보 의무가 생긴다. 그리고 구글이나 넷플릭스 등 부가통신사업자의 경우 4시간 이상의 서비스 중단이 발생해야 이용자 고지 의무가 생기는데, 이를 봤을 때 1시간 미만의 장애로 보상을 다투기는 어렵다는 의견이 지배적이다.

우리나라 인터넷기업 관계자는 "유튜브 처럼 한국인이 즐겨 사용하고 의존도가 높은 서비스에 대해 오류가 빈번하게 일어난다. 해외 IT 기업의 서비스 오류에 대해 보상을 하는 법 제도적 정비가 필요하다"라고 말했다.