기본적 귀인 오류(fundamental attribution error, FAE)
는 관찰자가 다른 이들의 행동을 설명할 때 상황 요인들의 영향을 과소평가하고 행위자의 내적, 기질적인 요인들의 영향을 과대평가하는 경향을 말한다.
예로 다음과 같은 상황을 들 수 있다. 한 운전자가 신호등이 빨간 불인데도 그냥 사거리를 지나쳐 버리는 다른 운전자를 보았다면, 우리는 그 운전자가 성격이 난폭하거나 운전에 서투르다는 추론을 할 것이다. 하지만 그 운전자는 환자를 태우고 병원에 가는 중일 수도 있으므로 추론이 틀릴 가능성도 있는 것이다.
(출처 : 네이버 백과사전)
즉, 다시 정리하자면 관찰자가 다른 이들의 행동을 설명할 때 상황 요인들의 영향을 과소평가하고 행위자의 내적상황만 보고 판단 할 수 있다.
주변에서 일어나는 사건과 사람의 행동을 설명하면서 그 원인을 찾아내는 것을 심리학에서는 귀인이라고 한다.
귀인에는 내적귀인과 외적귀인이 있다. 내적귀인은 내부에서 원인을 찾는것이고 외적귀인은 외부에서 찾는것이다.
사람들은 보통 실패나 잘못을 했을경우 그 탓을 돌리고 잘 한 경우가 있다면 자신이 잘했기 때문이라고 한다.
마케팅과 서비스에서도 기본적 귀인오류가 발생한다. 예로 기획전 이벤트를 진행시 성과가 안 좋을시 외부마케팅에서 소재가 매력적이지 않아 기획전 성과가 저조했다고 비판 하는 경우가 종종 있다.
필자는 반은 맞고 반은 틀리다고 생각한다. 성과는 단순 마케팅의 퍼포먼스 뿐만 아니라 좋은 서비스+좋은 마케팅 시너지가 날때 성과가 완성된다고 본다. 아무리 좋은 마케팅을 진행해도 유저가 탐색하기 불편하거나 결제허들이 높은 서비스는 외부에서 손님을 끌어와도 깨진독에 물붓기이다.
따라서, 좋은 성과를 내려면 상황을 외적으로만 보지 않고 내부적으로 들여다보는 넓은 시각과 입체적인 시각이 무엇보다 필요하다.
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