다이슨이 고객 지원 범위를 제품 고장 이후의 수리에서 구매·설정·사용·유지관리까지 전 과정으로 넓힌다. 한국에서 먼저 운영해 온 고객 지원 경험을 토대로 디지털 진단과 전문가 상담, 제품 수리와 대여 서비스를 하나의 체계로 연결해 글로벌 시장에 적용한다.
7일 다이슨은 새로운 글로벌 고객 지원 정책 ‘네버 위드아웃 유어 다이슨(Never Without Your Dyson)’을 공개했다. 제품을 처음 구매한 시점부터 사용 중 관리와 수리가 필요한 순간까지 고객이 필요한 지원을 받을 수 있도록 온·오프라인 서비스를 연계하는 것이 핵심이다.
이번 정책에는 한국에서 축적한 서비스 운영 경험이 반영됐다. 톰 무디(Tom Moody) 다이슨 최고고객책임자(CCO)는 “한국은 다이슨의 가장 중요한 시장 중 하나로, 한국 고객은 제품 성능뿐 아니라 서비스에 대해서도 높은 수준의 경험을 기대한다”며 한국 고객에게서 얻은 인사이트가 고객 지원 범위를 구매 이후 사용과 관리까지 확대하는 데 영향을 미쳤다고 설명했다.
다이슨은 최근 3년간 한국에서 고객 서비스 전체 건수를 약 90% 줄이고 평균 서비스 처리 기간을 10일 이상에서 약 2.5일로 단축했다고 밝혔다. 제품 수리가 길어질 때 대체 제품을 무상으로 빌려주는 프로그램도 한국에서 세계 최초로 시범 운영했다.
디지털 지원은 AI와 커넥티드 제품을 중심으로 강화한다. 웹과 앱에서는 AI 챗봇을 통해 24시간 제품 사용법과 문제 해결, 유지관리 관련 지원을 제공한다. 커넥티드 제품은 소비자용 애플리케이션 ‘마이다이슨(MyDyson)’과 연동해 제품 상태를 확인하고 적절한 시점에 관리·유지보수 알림을 받을 수 있도록 했다.
개인 맞춤형 온보딩 서비스 ‘다이슨 컨시어지(Dyson Concierge)’도 운영한다. 고객이 온라인으로 다이슨 전문가와 1대1 상담을 예약하면 제품 설치와 설정, 주요 기능 활용법 등을 안내받는 방식이다. 현재 다이슨 스팟앤스크럽 Ai 로봇청소기를 포함한 일부 로봇청소기가 지원 대상이다.
오프라인 서비스는 수리 과정에서 발생하는 제품 사용 공백을 줄이는 데 초점을 맞췄다. 국내에서는 서비스센터에서 72시간 이내 수리가 어려울 경우 수리가 끝날 때까지 대체 제품을 무상으로 제공한다. 이 프로그램을 통해 지금까지 한국 고객에게 대여된 제품은 약 4만3000대다.
제품을 장기간 사용할 수 있도록 관리하는 ‘다이슨 토탈 리스토어(Dyson Total Restore)’도 선보인다. 제품 상태 점검과 정밀 세척, 공기 흐름 측정, 배터리 테스트를 진행하고 필요할 경우 정품 부품 교체까지 제공하는 유지관리 서비스다. 국내에는 추후 순차적으로 도입할 예정이다.
무디 CCO는 “제품을 처음 개봉하는 순간부터 제품을 최대한 활용할 수 있도록 안내하고, 필요할 때 손쉽게 관리와 상담을 받을 수 있도록 하는 등 고객이 제품을 구매하고 사용하는 모든 과정에서 함께하는 것을 중요하게 여기고 있다”고 말했다.
