세일즈포스가 고객서비스 영역에서 AI 에이전트 도입 장벽을 낮추기 위한 새 제품과 과금 모델을 내놨다. 단순히 상담 문의에 답하는 챗봇을 넘어, 고객 문제를 실제로 해결했는지를 기준으로 AI 활용 가치를 측정하겠다는 접근이다.
세일즈포스는 고객서비스용 AI 에이전트 구축과 운영을 지원하는 ‘에이전트포스 헬프 에이전트(Agentforce Help Agent)’를 공개했다고 2일 밝혔다. 이 제품은 세일즈포스의 ‘에이전트포스 360 플랫폼(Agentforce 360 Platform)’을 기반으로 기업의 고객 응대 지식, 업무 프로세스, 채널 데이터를 연결해 고객 문의 대응과 케이스 관리 업무를 지원한다.
최근 기업들은 상담 수요 증가와 고객 접점 다변화에 대응하기 위해 AI 에이전트 도입을 확대하고 있다. 다만 실제 운영 단계에서는 고객 응대 자료, 내부 업무 흐름, 채널별 시스템이 분리돼 있어 AI 기반 고객서비스를 명확한 성과로 연결하는 데 어려움을 겪어왔다. 세일즈포스는 이번 제품이 이 같은 분절 문제를 줄이고, 기업이 보다 빠르게 AI 기반 셀프서비스 환경을 구축할 수 있도록 설계됐다고 설명했다.
에이전트포스 헬프 에이전트의 핵심은 고객 문의 응대와 업무 실행을 하나의 흐름으로 묶는 데 있다. 제품은 기본적인 질의응답과 케이스 관리를 지원하는 동시에 주문 관리, 일정 예약, 계정 관리 등 고객 요청 이후 필요한 후속 업무까지 처리할 수 있도록 기능을 확장할 수 있다. 음성, 웹, 포털, 메시징 등 여러 고객 접점에서도 동일한 고객 경험을 제공하는 것이 목표다.
세일즈포스가 함께 제시한 ‘문제 해결 기반 과금(Pay-per-resolution)’ 모델도 이번 발표의 주요 특징이다. 기업은 AI 에이전트가 고객 문제를 처음부터 끝까지 자율적으로 해결한 경우에만 비용을 지불한다. 고객이 상담원 연결을 요구하거나 해결 결과에 불만을 표시하면 과금 대상에서 제외된다. 에이전트와 고객 간 대화 과정에서 발생하는 데이터 360 및 에이전트포스 활용에도 별도 비용을 부과하지 않는다는 것이 세일즈포스의 설명이다.
이는 사용량이나 응대 건수가 아니라 ‘해결된 업무’를 기준으로 AI 투자 효과를 판단하려는 시도다. 기업 입장에서는 AI 고객서비스 도입 과정에서 자주 제기되는 투자수익률(ROI) 불확실성을 줄이는 데 초점이 맞춰진 셈이다. 특히 고객지원 조직이 AI 에이전트를 도입하더라도 실제로 상담원 업무 부담이 얼마나 줄었는지, 고객 문제가 얼마나 자율적으로 처리됐는지를 확인해야 하는 만큼 성과 기반 과금은 AI 서비스 운영 방식에도 영향을 줄 수 있다.
세일즈포스는 고객용 셀프서비스 환경을 손쉽게 구성할 수 있는 ‘에이전트포스 고객 서비스 포털(Agentforce Customer Service Portal)’도 함께 공개했다. 고객은 해당 포털에서 문의 내용을 입력하고 개인화된 답변을 확인한 뒤 필요한 후속 조치를 이어갈 수 있다. 기업은 별도 고객지원 화면을 복잡하게 설계하지 않아도 고객이 직접 문제를 해결할 수 있는 접점을 마련할 수 있다.
세일즈포스는 자체 고객지원 사이트에서 에이전트포스를 운영하며 확보한 경험도 이번 제품에 반영했다고 밝혔다. 세일즈포스에 따르면 해당 사이트에서 에이전트포스는 430만 건의 고객 문의를 처리했으며, 이 가운데 70%의 케이스가 AI 에이전트에 의해 자율적으로 해결됐다.
글로벌 기업의 활용 사례도 제시됐다. 미국 신용협동조합 펜피드(PenFed)는 에이전트포스를 활용해 회원 관리와 서비스 부문 효율성을 높였고, 프리미엄 가전 기업 피셔앤파이클(Fisher & Paykel)은 도입 이후 셀프서비스 해결률을 두 배로 끌어올렸다. 교육 기술 기업 파워스쿨(PowerSchool)도 에이전트포스 헬프 에이전트를 통해 다양한 채널에서 보다 빠르고 개인화된 고객지원 경험을 제공할 수 있게 됐다고 설명했다.
키샨 체탄(Kishan Chetan) 세일즈포스 에이전트포스 서비스 부문 총괄 부사장(EVP & GM)은 “고객서비스 분야에서 AI 에이전트의 핵심 가치는 빠른 답변을 넘어, 고객 문제를 끝까지 해결하는 데 있다”고 말했다. 이어 “문제 해결 기반 과금 모델을 통해 실제 서비스 성과를 기준으로 AI 고객서비스 가치를 높이고 투자 효율성을 개선할 수 있도록 지원하겠다”고 덧붙였다.
국내 시장에서도 고객서비스 AI 도입은 속도를 내고 있지만, 운영 복잡성과 비용 대비 효과에 대한 검증은 여전히 과제로 꼽힌다. 세일즈포스 코리아는 국내 소비자들이 높은 수준의 디지털 경험에 익숙해진 만큼 기업의 고객지원 체계도 보다 빠르게 전환될 필요가 있다고 보고 있다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “국내 소비자들의 기대치가 높아지는 가운데, 비즈니스 리더들은 AI 고객서비스 환경 구축 과정에서의 복잡성과 불분명한 ROI를 고민하고 있다”며 “에이전트포스 헬프 에이전트는 기존 업무 환경에 신속하게 통합할 수 있는 구축 환경과 실제 문제 해결 성과에만 비용을 지불하는 과금 모델을 통해 국내 기업의 고객서비스 혁신을 지원할 것”이라고 말했다.
