글로벌 커피 체인 스타벅스가 야심 차게 도입했던 인공지능(AI) 기반 재고 관리 시스템을 잦은 전산 오류와 현장 부적응 문제로 도입 9개월 만에 전면 폐기했다. 로이터 통신 등 주요 외신에 따르면 스타벅스 본사는 북미 지역 매장에 도입했던 AI 재고 실사 프로그램인 ‘자동 실사(Automated Counting)’ 소프트웨어의 가동을 중단하고, 기존의 아날로그식 수작업 재고 측정 방식으로 전격 복귀한다고 사내 공지했다.

해당 시스템은 스타벅스가 AI 기술 기업 ‘노마드고’와 협력해 선보인 기술로, 직원이 휴대용 태블릿 카메라로 창고 선반을 스캔하면 우유와 시럽 등의 잔여 수량을 자동으로 파악해 공급망을 최적화하는 구조였다. 도입 당시 본사 최고기술책임자(CTO)는 매장 직원들이 창고 업무 부담을 덜고 고객 서비스에 집중할 수 있는 ‘AI 혁명’이라며 장밋빛 전망을 내놓았으나, 유통 현장에서의 실제 실행 결과는 처참했다.

현장 투입 이후 이 AI 도구는 성분이 유사한 우유 종류를 서로 오인하거나 선반에 놓인 원부재료를 통째로 인식하지 못하고 건너뛰는 등 치명적인 수량 산정 오류를 반복해서 노출했다. 심지어 초기 홍보 영상에서조차 선반 위 페퍼민트 시럽을 인식하지 못하는 엉성한 모습이 포착되어 예고된 실패라는 지적을 받기도 했다. 현장 직원들은 수동 재고 실사로의 복귀를 적극 환영하는 분위기며, 이번 사태는 아무리 고도화된 AI 기술이라도 정밀함이 요구되는 유통 및 물류 현장의 역동적인 실무 환경을 완벽히 대체하기에는 여전히 한계가 있음을 보여주는 대표적 사례로 남게 됐다.