[AI요약] 최저임금 상승과 코로나19로 ‘무인(無人)점포’가 늘고 있다. 최근에는 주문부터 픽업까지 모든 것이 비대면으로 진행되는 매장도 생겼다. 하지만 늘어나는 무인점포에 비해 디지털 소외계층의 디지털 격차는 더욱 벌어지고 있어 개선이 필요하다.

최저임금 상승과 코로나19로 비대면이 보편화되면서 직원이 없는 ‘무인(無人)점포’가 늘고 있다. 패스트푸드 점포는 물론 식당, 편의점, 카페, 아이스크림 판매점 등 업종을 불문하고 고객 응대 직원이 있던 자리가 키오스크로 바뀌고 있다. 식당이나 카페뿐만이 아니다. 주민센터, 기차역 등 다양한 공공장소에서도 이제 키오스크를 손쉽게 만날 수 있다.

심지어 매장 내에서 직원을 찾기 힘든 곳도 있다. 바로 롯데리아 L7 홍대점이다. 지난해 오픈한 이 매장은 ‘스마트 점포’라는 콘셉트를 내세운 롯데리아의 지역 특화 매장이다. 특화 매장답게 주문부터 픽업까지 모두 비대면이다.

주문부터 픽업까지 모두 비대면인 스마트 매장

롯데리아 L7 홍대점 직원은 총 5명이다. 그러나 이들 모두 주방에서 근무한다. 고객은 매장에 들어와 나갈 때까지 직원을 만날 일이 없다. 픽업박스 옆에는 카운터가 있지만 다른 점포와 다르게 직원은 카운터에 머물지 않는다. 음식 주문부터 가져오기까지 스마트 기기로 진행한다. 처음 방문한 사람들은 모두 어색함을 감추지 못했지만, 젊은 손님들은 금세 적응해 주문하고 픽업했다.

주문은 한쪽 벽면의 키오스크 4대가 대신한다. 키오스크에서 결제를 마치면 주문번호와 바코드가 찍힌 영수증이 발급된다. 이후 매장 위쪽에 설치된 스크린에 주문번호가 뜨면 픽업박스에 가서 음식을 수령하면 된다.

박스를 열려면 우선 바코드를 인식해야 한다. 픽업박스 양쪽에 설치된 기기에 바코드를 대면 화면에 박스 번호가 뜬다. 바코드 인식이 잘 되지 않아 살짝 거리를 두고 놓아야 한다. 안내된 번호가 적힌 박스를 두드리면 문이 열리면서 주문한 메뉴가 나온다.

그러나 키오스크 시스템은 다양한 연령층이 이용하기에는 어려운 점이 있다.
홍대라는 매장 위치 특성상 2030 세대가 주로 방문하지만 키오스크에 익숙하지 않은 중장년층이나 노년층도 방문하기 때문이다. 또한 대부분의 안내판이 영어로 되어 있어 불편하다는 반응도 나온다. 음식을 받는 곳은 ‘PICK UP’ 음료수를 담는 곳은 ‘DRINK STATION’으로 표시돼 있다. 심지어 화장실 위치도 영어로 쓰여 있다. 영어 사용이 익숙한 세대는 괜찮지만 익숙하지 않다면 매장 이용이 어려울 수 있다.

고령층·장애인 등 디지털 소외계층도 품어야

지난해 과학기술정보방송통신위원회가 발표한 ‘국내 키오스크 보급 현황’ 자료에 따르면 2019년 18만9000대였던 키오스크는 2021년 기준 21만대까지 급증했다. 특히 요식업, 생활 편의시설 등에서는 2019년 8587대에서 2021년 2만6574대로 3배 이상 증가했다. 이에 따라 키오스크 사용에 어려움을 겪는 사람들도 늘고 있다.

서울디지털재단이 지난해 만 19살 이상 서울시민 5000명(55세 이상 고령층 1779명)을 대상으로 실시한 ‘서울시민 디지털 역량 실태조사’를 진행한 결과, 55살 이상 서울시민 중 키오스크를 이용한 적이 있는 이는 절반(45.8%)에도 미치지 못했다.

디지털 역량이 부족한 연령층이나 디지털 접근도가 낮은 장애인 등 소외계층도 쉽게 이용할 수 있는 기술 적용이 필요한 배경이다.

하지만 키오스크를 앞세운 무인점포는 앞으로 더욱 증가할 것으로 보인다. 배스킨라빈스 등 다른 외식업계도 지난해부터 무인매장을 잇달아 오픈했다. 이미 편의점 빅4가 운영하는 무인화 점포는 약 2400개나 된다. 기술도 발전해 앞으로의 무인매장은 보다 안정적 쇼핑이 가능할 것으로 예상된다.

업계 관계자는 “키오스크 사용 매장이 늘어나면서 키오스크 결제가 젊은 층에서는 익숙한 상황”이라며 “효율화 측면에서도 긍정적 평가를 받고 있어 앞으로 무인점포는 더 늘어날 것으로 전망된다”고 내다봤다.