반려동물 전문 쇼핑몰 펫프렌즈는 자사 커뮤니티 서비스 ‘집사생활’이 론칭 7개월 만에 이용률이 7배 급증했다고 27일 밝혔다. 지난 4월 기준 커뮤니티 누적 경험 고객 수는 15배가 증가했다.
펫프렌즈는 지난해 9월 자사 앱 내 반려동물 커뮤니티 서비스인 ‘집사생활’을 선보였다. 160만명에 달하는 펫프렌즈 고객들이 서로 정보를 공유하고 소통할 수 있는 공간이다. 여기에는 양질의 정보와 감성적 경험을 제공하는 동시에 소통할 수 있는 환경을 갖춘 커뮤니티 커머스로 나아가겠다는 펫프렌즈의 전략이 담겨 있다.
펫프렌즈 측은 “반려동물 양육이 아이를 키우는 것과 같이 꾸준한 돌봄과 관리를 필요로 하기 때문에 패션이나 인테리어 분야보다 더 많은 정보와 정서적 공감이 요구된다는 점에 착안했다”며 “고객들은 다른 반려인이 어떻게 반려동물을 키우는지, 어떤 제품을 쓰는지, 아프면 해결 방법은 무엇인지 등 궁금증을 해소하는 동시에 자랑하고 싶은 내 반려동물의 일상을 공유한다”고 ‘집사생활’ 운영 배경을 설명했다.
펫프렌즈는 커뮤니티 기능 강화가 매출과 수익 증대로 이어지는 선순환이 이뤄지고 있다는 분석이다. 실제 커뮤니티를 이용한 고객의 1개월 이내 재구매율이 이용하지 않은 고객보다 12% 더 높은 것으로 나타났다. 이는 반려동물에 높은 관심을 가진 사람들이 자신의 경험을 콘텐츠로 공유하며 정보를 얻고 자연스럽게 구매까지 이어지는 패턴을 보이고 있다.
예를 들어, 반려동물의 건강이나 행동 문제에 대한 고민을 커뮤니티에 올리면, 다른 사용자들이 자신의 경험과 해결책을 댓글로 달아준다. 이러한 상호작용을 통해 신뢰가 쌓이고, 추천 받은 제품이나 서비스를 구매하게 되는 식이다.
특히 신규 고객의 경우, 기존 고객보다 커뮤니티 이용 비율이 1.8배 높은 것으로 나타났다. 이들의 재구매율은 기존 고객 대비 50% 이상 더 높다. 신규 고객은 반려생활을 처음 시작하는 경우가 많기 때문에 커뮤니티의 정보와 노하우가 구매 결정을 확신하게 하는 역할을 한다. 할인이나 멤버십 등 별도의 마케팅 투자 없이도 펫프렌즈에 접속하게 되는 것이다.
펫프렌즈 고객 대상 자체 설문조사에서도 커뮤니티에 대한 높은 만족도가 확인되고 있다. ‘귀여운 고양이와 강아지가 많아 눈이 너무 즐겁다’, ‘다른 집 반려동물은 어떻게 지내는지 직접 보기 어려운데 일상을 공유할 수 있어 좋다’, ‘만렙 집사 선배에게서 유익한 정보를 얻을 수 있다’, ‘병원에 가기 전 수의사 상담 글을 통해 해결해 큰 도움이 됐다’ 등 감성적인 만족과 함께 필요한 정보까지 반려동물 양육에 도움이 된다는 평가가 이어지고 있다.
윤현신 펫프렌즈 대표는 “콘텐츠와 결합한 커머스가 펫프렌즈 성장의 플라이휠(성장을 만드는 선순환)을 가속화하고 있다”며 “기존 종합몰이나 경쟁 펫커머스가 모방하기 어려운 차별화된 경험을 제공해 반려동물 시장의 카테고리 킬러로서 독보적 위치를 더욱 강화하겠다”고 전했다.
한편 펫프렌즈의 올해 1분기 매출과 거래액은 각각 전년 동기 대비 15.6%, 12.6% 증가한 281억원, 335억원으로 역대 최고치를 기록했다. 가파른 성장세를 바탕으로 올해 영업이익 손익분기점(BEP) 달성도 전망되고 있다.
