[AI요약] 음성 AI 기술이 커뮤니케이션 효율성을 높이고 운영을 간소화함으로써 다양한 산업을 빠르게 변화시키고 있는 가운데, 기업들은 이러한 트렌트를 활용하며 고객 상호작용을 개선하고 내부 프로세스를 최적화하고 있다. 빅테크들은 AI 기술을 효과적으로 구현해 잠재력을 최대한 활용함으로써 생산성과 고객 만족도를 향상시키고 있다.

더욱 ‘스마트한 비즈니스’는 어떻게 만들 수 있을까.

스마트 비즈니스 자동화를 위한 음성 AI 기술의 역할과 전망에 대해 인텔리전트리빙 등 외신이 6일(현지시간) 보도했다.

음성 AI는 기계가 사람의 음성을 이해하고 해석하며 응답할 수 있도록 하는 음성 인공 지능 기술로, 자연어 처리(NLP) 및 머신러닝 알고리즘을 활용해 인간의 상호작용을 모방하는 대화 경험을 제공한다. 현재 음성 AI 기술은 가상비서, 챗봇, 음성인식 기기 등 다양한 분야에서 활용되고 있다.

음성 AI는 방대한 양의 데이터를 처리하고 사용자 선호도와 행동을 학습 및 적응할 수 있어, 자동화 전략을 강화하려는 기업에 강력한 도구가 될 수 있다. 비즈니스 자동화에 음성 AI 기술을 통합할 경우 기업은 음성 AI를 활용해 고객 데이터를 분석하고 맞춤형 응답을 제공하는데 효과적으로 반응할 수 있다.

최근 연구에 따르면 미국 소비자의 60%가 개인화된 경험을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높은 것으로 나타났으며, 이는 개인화의 중요성을 강조하고 있다.

음성 AI는 고객 참여도를 높이는 것 외에도 운영 비용을 크게 절감할 수 있다. 기업은 자주 묻는 질문에 답변하거나 관련 부서로 전화를 연결하는 등 일반적으로 상당한 인력이 필요한 반복적인 작업에 대한 자동화가 가능해진다.

전문가들은 이러한 자동화가 인건비를 절감하고 직원들이 더욱 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 지원하여 효율성을 향상시킬 수 있다고 관측한다. 기업은 응답 시간이 단축돼 통화 지연이 줄어들고 고객 만족도와 충성도가 향상되는 효과를 누릴 수 있다.

또한 데이터 수집 및 분석을 가속화하는 음성 AI는 기능도 무시할 수 없다. 음성 AI 시스템은 고객 상호작용에서 귀중한 인사이트를 포착하는데, 이를 통해 기업은 전략적 의사 결정에 필요한 중요한 데이터를 확보할 수 있는 것이다.

음성 AI 기술을 성공적으로 통합하기 위해서는 기업은 먼저 자사의 니즈와 목표를 평가해야 한다. 모든 조직의 니즈는 서로 다르므로 성공적인 음성 AI 전략은 특정 비즈니스 목표에 맞춰 수립되는 것이 중요하다.

예를 들어, 소매업체는 음성 지원 챗봇을 통해 고객 지원을 강화하는 데 집중할 수 있으며, 물류 회사는 배송 예약 자동화를 우선시할 수 있다. 이러한 우선순위를 파악하면 기업은 효율적으로 자사 운영에 가장 적합한 음성 AI 애플리케이션을 결정할 수 있게 된다.

목표를 파악한 후의 다음 단계는 고품질 음성 AI 플랫폼과 도구에 대한 투자다. 적절한 기술을 선택하는 것도 필수적이지만, 성능 기대치를 충족하고 기존 시스템과 원활하게 통합되도록 하는 것도 중요한 단계다.

특히 기업은 공급업체를 선택할 때 확장성, 맞춤 설정 옵션, 사용 가능한 기능 등의 요소를 고려해야 하는데, 이러한 요소가 기술의 효과와 투자 수익률에 큰 영향을 미치기 때문이다. 음성 AI 시스템의 정기적인 유지 관리 및 업데이트 또한 최적의 기능을 유지하기 위한 필수적인 스텝이다.

이러한 음성 AI 기술의 수많은 장점에도 불구하고, 현재 많은 기업은 구현 과정에서 어려움에 직면하고 있다는 지적이 나온다. 많은 어려움 중에서도 직원들의 변화에 ​​대한 저항을 극복하는 것이 기업들의 공통적인 문제로 나타났다.

일부 팀원들은 자동화로 인해 실직이 발생할 수 있다는 우려를 하거나 새로운 프로세스에 적응하는 데 주저할 수 있기 때문이다.

전문가들은 이러한 우려를 해소하기 위해 기업이 음성 AI의 구체적인 이점을 알리고, 이 기술이 직원들의 업무 수행에 어떻게 도움이 되는지 실질적으로 보여줄 필요가 있다고 제안한다. 이러한 교육과 지원은 직원들의 신뢰를 구축하고 새로운 기술에 대한 수용을 촉진할 수 있다.

실제로 음성 AI 기술은 고객 상호작용 개선 외에도 △일정 관리 △데이터 입력 △보고서 생성 등 일상적인 관리 업무를 자동화하고 팀이 더욱 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 해 직원 생산성을 크게 향상시킬 수 있다.

IBM은 “AI 음성 기술은 현재 영업, 고객 서비스, HR 분야에서 AI 기반 상담원이 문의의 90% 이상을 처리하고 있다”며 “이를 통해 팀은 반복적인 업무에서 벗어나 스트레스를 줄이고 의미 있고 전략적인 업무에 집중할 수 있는 시간을 더 많이 확보할 수 있다”고 기업 블로그를 통해 설명했다.

IBM은 또 “효율성 향상은 운영 속도 향상, 비용 절감, 그리고 비즈니스 성장을 위한 전략적 이니셔티브 추진 역량 강화로 이어진다”며 “이러한 변화로 팀은 가장 유망한 기회에 비판적 사고와 고급 기술을 적용하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있어, 비즈니스를 발전시키는 고품질 솔루션을 제공할 수 있다”고 강조했다.