메타(Meta)가 장기간 지적받아온 고객지원 문제를 해결하기 위해 인공지능(AI) 기반 지원 체계를 도입한다.

4일(현지시간) IT전문 매체 엔가젯 등 외신에 따르면 메타는 페이스북과 인스타그램 내에 모든 지원 기능을 통합한 ‘지원 허브(Support Hub)’를 새롭게 구축하고, AI가 실시간으로 문제를 안내하는 고객지원봇을 시험 운영 중이다. 이 기능은 계정 복구나 프로필 관리 등 이용자 문의를 즉각적으로 처리하도록 설계됐다.

메타는 “그동안 고객지원이 기대에 미치지 못했다”고 인정하며, AI를 활용한 새로운 시스템이 이용자 불편을 줄일 것이라고 밝혔다. 특히 계정 해킹 복구 절차가 개선돼 사용자는 이메일·문자 알림을 통해 보다 빠르게 접근할 수 있으며, AI가 개인별 접속 위치와 기기를 인식해 계정 복구 단계를 자동 조정하도록 지원한다. 복구 과정에서 선택적으로 ‘셀피 영상 인증’도 가능하도록 했다.

이번 기능은 현재 일부 페이스북 이용자를 대상으로 시험 중이며, 메타에 따르면 올해 미국과 캐나다 지역의 해킹 계정 복구 성공률이 전년 대비 30% 이상 증가한 것으로 나타났다.

다만 이용자 불만이 여전히 남아 있는 가운데, 메타의 유료 구독 서비스 ‘메타 베리파이드(Meta Verified)’ 외에는 실시간 직원 지원이 제한적이어서 개선 효과는 지켜봐야 할 것으로 보인다.