더화이트커뮤니케이션(TWC)이 중소기업을 겨냥한 ‘통합형 AI 고객센터’ 도입 확대에 나섰다.
6일 TWC는 챗봇·콜봇·상담 어시스트·상담 내용 요약·VOC(고객의 소리) 분석·상담 자동 태깅까지를 단일 운영 체계로 제공하는 방식의 ‘통합형 AI 고객센터’를 통한 효율 개선 효과가 나타났다고 밝혔다.
특히 TWC는 최근 인건비 상승과 상담 인력 확보 난이도, 응대 품질의 표준화 요구가 동시에 커지면서 중소기업 고객센터 운영 방식 자체가 재검토되는 분위기라고 봤다. 그 결과 ‘기능 단위 도입’보다 ‘운영 단위 통합’이 효율적이라는 판단 아래, 기능 간 분절을 줄이고 운영 효율을 높이는 모델을 설계했다는 설명이다.
도입 방식도 중소기업 현실에 맞췄다. 기존 고객센터 시스템은 서버 인프라 구축, 솔루션 라이선스, 커스터마이징 개발, 유지보수 인력 운영이 부담으로 작용하는 경우가 많았다. 반면 TWC의 통합형 AI 고객센터는 클라우드 기반으로 별도 서버 구축 없이 월 구독 형태로 도입 가능하도록 구성했다. 필요 기능부터 우선 적용한 뒤, 운영 상황에 맞춰 단계적으로 확장하는 방식도 지원한다.
제공 기능은 FAQ 기반 챗봇 응대, AI 콜봇 음성 상담, 상담 중 실시간 상담 어시스트, 통화 내용 자동 요약, VOC 데이터 분석·분류, 상담 자동 태깅 등으로 구성된다. TWC는 기능이 통합돼 데이터가 운영 흐름 안에서 자연스럽게 연결되기 때문에(문의 유형, 응대 내용, 후처리 기록 등), 업무 표준화와 운영 관리 측면에서 활용 범위를 넓힐 수 있다고 설명했다.
‘자동화’가 겨냥하는 지점도 명확하다. 업계에서 반복·단순 문의가 전체 상담의 40~70%를 차지하는 경우가 많은데, 이 구간을 자동화하면 상담 인력이 고난도·고부가 상담에 집중할 수 있는 구조로 전환된다는 것이다. 회사는 단순 문의 자동 처리율 향상, 상담 처리 건수 증가, 통화 및 후처리 시간 단축, 상담 요약·기록 자동화, 24시간 응대 체계 구축 등을 통해 운영 효율 개선이 가능하다고 봤다. 일부 도입 사례에서는 고객센터 운영 비용이 최대 50% 수준까지 절감된 것으로 집계됐다고 덧붙였다.
SaaS 구조를 전면에 내세운 것도 포인트다. TWC는 통합형 모델에서 기능 개선과 AI 모델 고도화가 플랫폼 차원에서 반영되는 방식으로 운영된다고 밝혔다. 구축형 시스템처럼 기능 고도화 때마다 별도 개발 프로젝트와 추가 비용이 발생하는 구조가 아니라, 업데이트가 서비스 전반에 반영되는 운영 모델이라는 설명이다.
박민영 더화이트커뮤니케이션 대표는 “중소기업 고객센터의 관심사는 AI 도입 자체가 아니라 운영 성과와 비용 구조 개선”이라며 “챗봇·콜봇·상담 어시스트·요약·VOC 분석을 분리된 기능이 아니라 하나의 운영 체계로 제공해, 기업이 상황에 맞게 적용하고 확장할 수 있도록 했다”고 말했다. 이어 “AICC 시장도 개별 기능 도입 중심에서 운영 관점의 통합형 모델을 검토하는 흐름이 나타나고 있다”고 덧붙였다.
