AI CRM 전문 기업 세일즈포스는 자율형 AI 에이전트 ‘아인슈타인 서비스 에이전트(Einstein Service Agent)’를 포함한 혁신 기술이 도입 및 강화된 ‘서비스 클라우드(Service Cloud)’의 신기능을 공개했다고 4일 밝혔다.

세일즈포스가 선보인 완전 자율형 AI 에이전트 ‘아인슈타인 서비스 에이전트’는 생성형 AI 기반으로 작동되어, 사전 프로그래밍된 시나리오 없이 고객의 문제를 이해하고 조치할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 대고객 서비스 제공 시 담당자의 개입을 최소화해 업무 생산성 및 고객경험을 향상시킬 수 있다.

또한 아인슈타인 서비스 에이전트는 AI 생산성 및 개발 플랫폼 ‘아인슈타인 1 플랫폼’을 기반으로 기업의 브랜드 일관성을 유지하며 고객 실시간 데이터를 활용해 고객 문의에 신속하고 정확한 답변을 제공한다. 이 밖에도 고객 메시지의 전체 맥락을 분석하고 다음 작업을 자율적으로 결정하여 답변을 생성함으로써 기업은 서비스 품질을 향상시키며, 상담원의 반복적인 업무 절차를 자동화 및 고도화할 수 있다.

만약 고객 문의 내용이 아인슈타인 서비스 에이전트의 지원 범위를 벗어나는 경우, 서비스 클라우드를 통해 상담원에게 대화를 이관하고 상담을 중단한 시점부터 대화를 이어 나갈 수 있다. 이를 통해 상담원은 AI가 수행할 수 없는 작업에 더 많은 시간을 할애하고 고객 문제에 집중함으로써 업무 피로도를 낮추고 고객 문제를 보다 효율적으로 해결할 수 있도록 지원한다.

이 외에도 서비스 클라우드에는 고객 정보를 신속·정확하게 파악하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 △고객 신원 확인 △타임라인 관리 △작업 실행 도구 등 서비스 콘솔 기능이 추가됐다. 또한, ‘마이 서비스 저니(My Service Journey)’ 앱을 통해 고객 서비스 고도화를 위한 서비스 클라우드의 각종 기능과 모범 활용사례를 살펴볼 수 있다.

키샨 체탄(Kishan Chetan) 세일즈포스 서비스 클라우드 총괄은 “세일즈포스는 고객경험 혁신을 위해 사람과 AI가 함께 협업하는 새로운 미래를 제시하고 있다”며 “세일즈포스가 공개한 완전 자율형 AI 에이전트인 아인슈타인 서비스 에이전트는 사람의 개입을 최소화하여 효율적이고 생산적인 업무 환경 구축에 매우 효과적”이라고 언급했다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “세일즈포스가 전 세계 고객 서비스 전문가 5,500명을 대상으로 진행한 조사에 따르면, 69%의 상담원들이 상담 속도와 품질의 균형을 맞추는 데 어려움을 겪고 있다”며 “AI 비서는 고객경험뿐만 아니라 상담원의 업무 만족도 및 역량 강화에도 도움을 줄 수 있다”고 전했다. 이어 “세일즈포스는 고객 서비스 부문을 포함, 고객, 임직원, 파트너, 투자자 등 모든 이해관계자들의 성공을 지원하기 위한 혁신을 지속해 나갈 것”이라고 덧붙였다.

한편 세일즈포스 서비스 클라우드는 고객 서비스 지원 솔루션으로, 콜센터, 상담 채널, 챗봇 등 다양한 채널에서 발생하는 고객 데이터와 문의를 하나의 통합된 디지털 플랫폼에서 관리할 수 있도록 돕고 있다. 이를 통해 고객 데이터를 효과적으로 활용할 수 있어, 고객 문의를 보다 빠르고 정확하게 응대할 수 있으며 모든 채널에서 신속하고 일관된 서비스 제공이 가능하다. 현재 아인슈타인 서비스 에이전트는 파일럿 테스트 기간을 거쳐 올해 말 정식 출시될 예정이며, 이후 순차적으로 각 국가에 출시될 계획이다.