LG전자가 뉴노멀 시대에 맞게 가전제품 서비스 관련 온라인 콘텐츠를 강화하며 새로운 고객 경험을 제시하고 있다. LG전자는 2020년 들어 LG전자 서비스 공식 유튜브 채널에 380여개의 영상을 업로드했다.
이 채널에 업로드된 제품 관련 영상만 약 2400개에 달한다. 고객들은 영상을 통해 가전제품을 사용하는 방법을 포함해 유지관리 및 문제해결 팁 등을 확인할 수 있다. 영상은 고객이 이해하기 쉽게 실제 제품은 물론 애니메이션, 자막 등을 활용했다.
무더위로 인해 에어컨을 비롯한 가전제품 사용량이 증가해 콜센터 전화 연결이나 방문 서비스가 지연되는 경우에 이런 영상이 더욱 유용하게 활용될 수 있다. LG전자는 한국 외에도 미국·프랑스·아랍에미리트 등 해외 30개국에서 가전제품 서비스를 위한 콘텐츠를 제공하는 유튜브 채널을 운영하고 있다.
이 가운데 19개 국가가 2020년 들어 서비스 관련 콘텐츠를 제공하기 시작했다. 코로나19로 인해 고객들이 비대면으로 제품 정보를 얻고 간단한 문제는 직접 해결하려는 니즈가 커졌기 때문이다.
2020년에는 코로나19로 인해 고객들이 직접 제품을 살펴보고 문제의 원인을 찾거나 해결까지 하는 사례가 늘고 있다. 특히 국내의 경우 서비스 성수기로 들어선 6월부터 7월까지 두 달간의 영상 조회 수는 2019년 같은 기간 대비 약 24% 많다. LG전자는 온라인에서 고객들에게 유익한 콘텐츠를 지속 제공하기 위해 서비스 대명장(大名匠)이나 서비스 교육 강사가 직접 노하우를 들려주는 영상을 추가로 제작해 업로드할 예정이다.
앞서 LG전자는 고객들이 온택트 서비스를 통해 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 2018년 고객 서비스 홈페이지에 챗봇을 도입했다. 2019년에는 LG전자 홈페이지에서도 챗봇 서비스를 시작했다. 7월 챗봇으로 처리한 서비스 건수는 연초 대비 20% 이상 늘었다.
고객이 챗봇을 이용하면 상담 대기 시간이 줄어 고객 만족도가 높게 나타났다. 또 고객 서비스 만족도를 높이기 위한 방안으로 최근 경기도 평택시에 위치한 LG전자 러닝센터에 에어컨·냉장고·빌트인·헬스케어 등 각 분야의 서비스 전문 교육장 13개를 구축해 서비스 엔지니어의 역량을 강화하고 있다.
