공공기관의 대국민 서비스에 AI가 속속 반영되고 있다. 

서울시는 민원분석에 AI 시스템을 도입한다. 기존의 응답소 시스템에 AI를 기반으로 업그레이드 해 민원 서비스의 질을 높이고 공공 효율성을 살리겠다는 것.

이전에는 담당자가 관련 민원 대응을 위해 응답소에서 검색하거나, 대응 결과를 직접 확인해야만 했다.

그러나 AI를 활용할 경우, 민원의 실시간 분석은 물론, 동시다발적으로 발생하는 사회적 이슈를 서칭도 가능해 정책 수립에도 활용할 수 있다.

AI가 머신러닝하는 데이터는 응답소 운영 기간 6년 동안 쌓인 약 1000만 건이다.

아울러 AI 학습을 통해 사고 발생 시 신속 처리도 가능해질 것으로 보인다.

서울시 측은 긴급·안전 민원 학습을 통해 긴급 안전 신고의 신속 처리는 물론 재해나 질병 발생 등 유사시 신속한 초기 대응체계도 구축한다고 전했다.

'6년간 쌓인 천 만 건 학습해, 민원 대응 방법 알려줘'

이 과정에서 AI는 머신러닝을 긴급 안전 민원 신고를 실시간 감지하고, 자동분류해 재난 초기에 신속한 대응이 이뤄질 수 있도록 지원한다. 

시범 운영 결과, AI 기반 응답소 민원분석시스템은 코로나19 방역 정책 수행 과정에서 나온 민원을 실시간 처리하고, 시 당국은 이를 토대로 단계별 사회적 거리두기 단계별 정책 수립에 반영했다.

박진영 서울시 시민소통기획관은 “AI를 이용한 민원 빅데이터 분석은 이제 막 시작하는 단계”라며, “지속적인 고도화를 통해 예측·예방 행정 실현의 큰 축으로 만들어 갈 예정”이라고 전했다.