네이버는 신한은행이 네이버 클로바(CLOVA) 엔진을 활용해 인공지능(AI) 상담사 '쏠리'를 구축했다고 7일 밝혔다.
신한은행과 네이버 클로바를 비롯해 컨택센터 솔루션 전문가인 브리지텍과의 컨소시움으로 시스템을 구축한 결과, 계좌개설·제신고·대출상담 등 문의 빈도가 높은 업무의 실제 고객 발화를 세분화한 352개의 시나리오를 쏠리에 적용했다.
이를 통해 기존에 고객상담센터의 일평균 처리량인 4~8만 콜 중 약 50%를 AI가 상담하고, 전체 콜의 약 25%가량을 상담사 연결 없이 AI가 자체적으로 해결하는 성과를 거뒀다.
고객 입장에서는 대기시간이 27초에서 6초로 약 75% 단축됐다. 모든 메뉴를 들을 필요 없이 문장으로 말하기만 하면 쏠리에 적용된 클로바 엔진이 의도를 분류하고 적합한 전문상담사를 연결해주면서 시간이 단축됐다.
쏠리에 적용된 클로바는 네이버, 라인의 풍부한 데이터와 기획된 대화 시나리오 및 문장의 지속적인 AI 학습을 통해 엔진을 고도화한다. 이를 통해 개별 단어가 아닌 문장 맥락을 고려한 의미를 판별, 사용자 질의에 최적의 답변을 제공한다.
신한은행은 쏠리가 풍부한 고객 경험을 지닌 ‘공감형 AI’로 거듭날 수 있도록 고객 소통을 확대하며 시나리오 정교화 작업을 진행할 예정이다. 더불어 현재 25%대인 AI 상담 완결률을 40%로 끌어올린다는 목표로 하고 있다.
진옥동 신한은행장은 "앞으로 신한은행의 고객상담센터를 기존의 전형적인 콜센터가 아닌 AI에 최적화된 ‘AI 컨택센터’로 탈바꿈하고, AI 쏠리·챗봇·상담사가 유기적으로 융합된 '트리플 믹스' 체계를 구현해 어떤 채널을 통해서든 고객이 최적의 상담을 받을 수 있도록 하겠다”고 강조했다.
한상영 네이버클라우드 전략기획 총괄상무는 "금융 및 보험업의 디지털 전환이 가속화되고 있는 상황에서 AI기술과 클라우드 기술은 기존 서비스를 단순 보완하는 차원을 넘어 새로운 서비스 발굴에 필수적"이라며 "네이버클라우드는 신한은행이 AI 컨택센터의 선두주자로 자리매김할 수 있도록 차별화된 솔루션을 제공하는 한편, 네이버클라우드만이 선보일 수 있는 기술을 바탕으로 AI 기술분야 생태계 확장을 주도하겠다"고 말했다.
