소상공인 10명 중 8명이 디지털·AI 기술을 쓰고 있지만, 그 절대다수는 키오스크와 배달앱 수준에 머물러 있는 것으로 나타났다.
중소기업중앙회는 9일 소상공인 500개사를 대상으로 실시한 '소상공인 디지털 전환(DX)·인공지능 전환(AX) 현황 및 정책 수요 조사' 결과를 공개했다. 디지털·AI 기술을 현재 활용 중이라는 응답은 80.0%로 집계됐으며, 활용 경험이 없는 경우는 19.6%, 과거 활용 후 중단한 경우는 0.4%였다. 이번 조사에는 문서 작성 프로그램, 키오스크, 배달앱 등 일상적 디지털 도구 활용도 포함됐다.
문제는 활용 수준이다. 현재 디지털·AI 기술을 쓰고 있다고 답한 업체 중 키오스크·배달앱·SNS 등 보편화된 도구를 쓰는 입문 단계가 52.8%, 스마트폰·PC 기본 기능 외 새 기기·앱 도입이 어려운 기초 단계가 30.5%로, 두 단계를 합산하면 83.3%에 달했다. 중급 단계는 15.3%, 고급 단계는 1.5%에 그쳤다.
업종별로는 교육·여가업의 활용률이 98.0%로 가장 높았고, 외식업(94.5%), 개인서비스업(94.0%), 숙박업(92.0%)이 뒤를 이었다. 소매업은 46.0%로 최하위를 기록해 업종 간 격차가 두드러졌다.
활용 분야는 회계·세무·문서 작성 등 경영지원이 54.5%로 1위였고, 고객 응대(31.8%), 판매·유통(22.3%), 마케팅·홍보(21.3%)가 뒤를 이었다.
세부적으로는 경영지원에서 디지털 POS 시스템(68.3%), 고객 응대에서 AI 통화비서·챗봇(66.9%), 판매·유통에서 온라인 쇼핑몰 운영(51.1%), 마케팅·홍보에서 SNS 채널 운영(52.9%)이 각각 가장 높은 비율을 보였다.
AI 기반 재고관리·자동발주는 3.3%, 가격 최적화는 2.2% 수준에 머물렀다. 디지털 기술 활용이 단순 운영 편의에는 침투했지만, 경영 효율화 단계로는 아직 확산되지 못했다.
디지털 기술을 도입한 소상공인들은 시간 단축 및 업무 효율화(69.8%)를 가장 큰 효과로 꼽았고, 홍보 효과에 따른 매출 증대(25.5%), 비용 감소(11.0%), 고객 만족도 향상(8.5%)이 뒤를 이었다.
정부 지원사업 경험은 전체 응답자의 3.2%에 불과했다. 참여한 사업으로는 AI 활용 교육(50.0%), 스마트상점 기술 보급(31.3%), 온라인 판로 지원(12.5%), AI 바우처 지원(6.3%) 순이었다.
참여자의 87.5%는 실질적 도움이 됐다고 평가했으나, 미참여자의 76.2%는 지원사업의 존재 자체를 몰랐다고 응답했다. 매출 규모와 종사자 수가 적은 영세 소상공인일수록 인지율이 낮았다.
가장 필요한 정책으로는 운영비 지원(59.0%)이 1위였고, 초기 비용 지원(35.8%), 맞춤형 교육(16.6%), 컨설팅 지원(14.0%) 순으로 나타났다. 올해 지원사업 중 가장 기대하는 항목으로는 AI 활용 교육 및 AI 활용 제품·서비스 도입 지원이 46.4%로 수위를 차지했다.
김희중 중기중앙회 경제정책본부장은 "소상공인의 디지털 활용 비율은 높으나 아직 기초 수준에 머물러 있는 것이 현실"이라며 "매장 경영에 실질적인 도움이 될 수 있도록 디지털 역량 강화가 시급하다"고 밝혔다.
