실제로 많은 리더들이 “경청이 중요하다” 고 말하면서도 여전히 수동적 경청 수준에 머물러 있는 경우가 많다. 수동적 경청이란, 말하는 사람의 입장에서 생각하기보다는 내가 듣고 싶어하는 메시지에 집중해서 듣는 것을 말한다.
그렇다면, 어떻게 듣는 것이 정말 잘 듣는 것일까? 답은 ‘적극적 경청’ 에 있다. 적극적 경청이란 말하는 사람의 느낌, 감정, 생각까지 헤아리면서 듣는 것을 말한다.
비록 상대의 입장을 받아들이지 못한다 할지라도 상대가 그렇게 말하는 이유, 감정에 대해서는 인정하라는 것이다.
당신의 공감 지수는 어떤가? 간단한 질문 한 가지를 예로 들어보겠다. 배우자가 “이번 주말에 가까운 데로 놀러 가요” 라고 한다. 그런데, 당신은 주말에도 회사에 가야 하는 상황. 어떻게 대답하겠는가?
“나 바빠!” - 소통 자체를 단절하는 대답이다.
“나 이번 주말에 출근해야 되는데…” 여전히 상대가 왜 놀러 가자고 하는 건지 특별히 주의를 기울이지 않고 있다.
“모처럼 나가서 바람이라도 쐬고 싶구나. 나도 그렇긴 한데… 어쩌지? 이번 주말에 출근해야 해서…” - 공감 지수 100점짜리 대답이다.
이처럼 상대의 말에 맞장구를 치면서, 상대가 느끼는 감정에 적극적으로 동의하는 기법을 ‘Back Tracking’ 이라고 한다. 내가 상대에게 공감하고 있다는 것을 나타내려면 백트래킹 기술을 활용하면 된다. 상대의 말에 “아, 그랬구나!” 같은 ‘추임새’를 넣거나, “정말? 그래서 어떻게 됐는데?” 라며 질문하거나’, “그러니까 너는 이렇게 생각한다는 거지?” 처럼 ‘바꿔 말하기’가 백트래킹에 해당된다.
듣는 중간에 옳고 그름을 섣불리 판단하지 않는 것이다. 직급이 올라갈수록 상사가 구성원의 말을 끝까지 듣지 않고 서둘러 “그렇다/아니다” 를 정한다거나, 먼저 해결책을 제시하는 경우가 많다. 이런 일이 반복될 경우, 구성원은 더 이상 스스로 고민하려고 하지 않게 된다. 자신의 의견을 들고가 봤자, 끝까지 말하기도 전에 상사가 결론을 낼 것을 알기 때문이다.
구성원이 만약 여러분과 다른 의견을 제시한다면, 왜 그렇게 생각하는지, 어떻게 그런 결론을 내리게 되었는지 질문해 보자. 이러한 과정을 통하면, 상사가 굳이 설득하려 하지 않아도 구성원이 상사의 생각을 스스로 이해할 수 있고, 더 좋은 새로운 아이디어를 낼 수도 있을 것이다.
잘 듣기 위해서는 비언어적 경청이 매우 중요하다. 커뮤니케이션 분야를 전문적으로 연구한 심리학자 앨버트 메러비안에 의하면, 상대에게 어떤 내용을 전달하는 데 있어서 목소리는 38%, 표정은 30%, 태도는 20%, 몸짓은 5%의 영향을 끼친다고 한다. 말하는 내용 자체는 겨우 7%뿐이라고 한다. 이처럼 커뮤니케이션에서는 표정과 제스처, 눈맞춤, 억양이나 어조 같은 비언어적인 요소가 더 큰 역할을 차지한다고 볼 수 있다.
따라서, 적극적 경청을 하기 위해서는 상대와 시선을 맞추고 공감해주는 자세가 효과적이다. 따뜻한 시선을 준다거나 자연스레 고개를 끄떡이는 등의 행동은 말하는 사람의 심리적 저항선을 낮추어 솔직한 대화를 이끌어낼 수 있다. 또한, 몸을 앞으로 다소 기울인 열린 자세를 취하는 것이 좋다. 이 자세는 내가 상대의 말에 관심이 있다는 것을 표현할 수 있다.
