기업 고객데이터플랫폼(CDP : Customer Data Platform)을 서비스하는 트레저데이터(Treasure Data)는 최근 롯데렌탈이 자사 CDP를 성공적으로 도입했다고 28일 밝혔다.

우선적으로 CDP가 도입된 부문은 롯데렌탈의 렌터카 브랜드인 롯데렌터카다. 롯데렌탈은 트레저데이터 CDP를 기반으로 데이터를 통해 고객 경험을 정확하게 파악하는 한편 즉각적인 대응을 할 수 있는 자동화 시스템을 구축했다.

고객 중심의 관점에서 각 고객의 니즈를 파악하고, 지연없이 이를 충족시키는 온디맨드 서비스를 추구해 온 롯데렌탈은 ‘데이터’를 통해 고객 경험을 정확하게 파악하는 한편 즉각적인 대응을 할 수 있는 자동화 시스템이 필요하다는 판단 하에 트레저데이터의 CDP 도입을 결정한 것으로 알려졌다.

롯데렌탈의 니즈를 파악한 트레저데이터는 “웹, 앱, 컨택센터, 차량 내부 등 고객과 상호작용하는 모든 접점에서 발생하는 고객 행동 데이터를 실시간 수집, 통합, 분석하고, 이를 바탕으로 한 맞춤형 온디맨드 서비스를 빠르게 비즈니스에 적용해 고객 경험을 개선시켰다”고 밝혔다.

트레저데이터의 CDP를 활용한 맞춤형 온디멘드 서비스는 고객이 차를 필요로 할 때 상황에 맞는 차와 대여 조건을 추전해 주거나, 고객의 운전 습관 데이터에 따라 인센티브를 제공하는 방식 이뤄지며, 이를 통해 안전 운전을 유도하는 서비스도 가능해진다.

또한 트레저데이터 CDP는 핵심 고객 경험을 개선하는 데도 활용되고 있다. 예컨대 여러 정보를 살펴보거나 미리 견적을 내볼 수 있는 웹사이트 그리고 전화로 상담을 받는 컨택센터는 롯데렌터카의 핵심 채널이다.

트레저데이터 측은 “두 가지 채널의 경험을 트레저데이터 CDP를 기반으로 통합 및 분석해 고객의 실제 니즈는 무엇인지, 어떤 상호작용을 원하는지 등을 파악했다”며 “이러한 인사이트를 활용하거나 지원 도구를 도입해 고객 컨텍 센터 상담 품질을 높일 수 있었다”고 설명했다.

김현수 롯데렌탈 대표이사는 “롯데렌탈이 지속 가능한 혁신의 기반을 빠르게 구축할 수 있었던 것은 모든 종류의 데이터를 단일 관점(single point of view)에서 통합하고 활용해 고객 가치를 높이는 데 주력하고 있기 때문”이라며 “이러한 혁신을 위해 트레저데이터CDP를 도입했으며, 마케팅, 영업, IT 및 지원 부서는 모두 고객 중심 목표를 설계하고 실행할 수 있게 됐다”고 밝혔다.

고영혁 트레저데이터 대표는 “고객에게 새로운 공유 가치와 라이프스타일을 제안하는 국내 대표 종합렌탈기업 ‘롯데렌탈’의 CDP 구축과 혁신적인 비즈니스 가치 창출에 함께하게 되어 매우 기쁘게 생각한다”며 “트레저데이터는 앞으로도 성공적인 비즈니스 파트너로서 롯데렌탈의 통합 모빌리티 플랫폼 기업으로 진화 발전하는데에도 기여할 것”이라고 말했다.