LGU+, 고객 불만 '0' 도전…"찐팬 확보한다"

LG유플러스가 '불만제로 캠페인'을 열고, 시행 첫 달 전국 11개 영업팀과 119개 대리점에서 고객 민원 '0' 목표 도전에 성공했다고 4일 밝혔다.

이번 캠페인은 고객 서비스 가입일부터 첫 달 요금 청구일까지 고객 불편사항을 집중 점검해 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만콜을 제로화하는 활동이다. LG유플러스 영업 총괄 조직인 컨슈머영업그룹에서 자율적으로 실시했다.

불만 제로 캠페인은 가입 초기 점검 과정을 ▲고객 관점 전환 ▲가입시점 활동 ▲D+3 활동 ▲D+10 활동 ▲첫 달 청구 활동 ▲사후 개선 활동 6단계로 분류하고, 체계적으로 고객 관리 활동을 전개하는 내용을 담았다.

LG유플러스는 고객 민원의 80% 이상이 가입 첫 달 요금 청구시점에 발생하는 점을 고려해 첫 요금 청구일에 맞춰 가입 당시 안내 사항과 실제 요금 항목별로 세밀하게 비교하고 요금제, 부가 서비스, 결합 내역 등도 재안내하는 데 초점을 맞췄다.

LG유플러스는 캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여하여 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월평균 10여건 수준으로 발생하던 가입초기 불만콜을 0건으로 만드는 데 성공했다고 설명했다.

LG유플러스는 캠페인 활동 기간인 7월과 8월에는 평균 2만2800여건으로 1분기 대비 가입 유치 실적이 약 14% 증가했다고 밝혔다. LG유플러스는 올 연말 불만 제로 목표 달성 매장을 대상으로 포상도 실시할 예정이다.

박승국 LG유플러스 영업운영담당은 "고객이 회사에 첫인상을 형성하는 가입 첫 달이 가장 중요한 시기"라며 "고객의 불편사항을 끊임없이 살피려는 집착과 작은 목소리까지 지나치지 않고 귀 기울여 듣는 관심을 영업현장에 정착하기 위해 캠페인을 실시하고 있다. 앞으로 이러한 활동을 확대해 불만 감소를 넘어 고객 감동을 실현하겠다"고 밝혔다.

김효정 기자

hjkim@tech42.co.kr
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