'무늬만 5G' 논란 계속?…통신3사 5G 고객만족도, 알뜰폰에 덜미

국정감사 시즌을 앞두고 불만족스러운 5G 이동통신 서비스에 대한 논란의 불씨가 다시 점화되고 있다. 그동안 5G 서비스는 비싼 가격 대비, 낮은 품질로 소비자들의 원성을 사왔다.

28일 이동통신 시장조사업체 컨슈머인사이트가 5G 스마트폰 도입 이후 통신사에 대한 소비자체감만족도 추이를 발표했다. 이 조사는 매년 2회 실시하는 '이동통신 기획조사'로 회당 표본 규모는 4만여명이다.

발표 내용을 보면 5G 도입후 소비자의 통신사 종합체감만족률은 지속적으로 하락했다. 5G 도입 직전인 2019년 상반기 만족도는 62%였는데, 올해 상반기에는 55%를 기록했다. 이는 2000년대 후반 피처폰 시대의 만족도인 50% 전반대와 별 차이가 없다.

2021년 상반기 통신사별 체감 만족도 추이 (사진=컨슈머인사이트)

통신사별로 SK텔레콤은 2019년 상반기 68%에서 올해 상반기 61%로 7%p 떨어졌고, KT는 58%에서 51%로(-7%p), LG유플러스는 55%에서 49%로(-6%p) 하락했다. 이는 통신 3사별 순위와도 같다. (LTE 도입 초기인 2012년부터 2014년 까지는 LG유플러스가 KT를 앞지른 시기가 있었다)

점유율 1위 통신사로 지난 20년 동안 고객만족도 1위인 SK텔레콤을 살펴보면 5G 도입 직전에 비해 모든 항목에서 만족도가 하락했다. 특히 데이터 서비스 항목은 -12%포인트, 부가서비스 및 혜택 항목은 -11%포인트, 요금 항목은 -9%포인트로 하락폭이 컸다.

이를 틈타, 알뜰폰(MVNO) 만족도는 상승세를 이어가고 있다. 2019년 상반기 58%에서 최근 60%로 2%포인트 상승했다. 이미 알뜰폰은 소비자 만족도에서 2019년 상반기에 LG유플러스를 앞섰고, 2020년 상반기에는 KT도 앞섰다. SK텔레콤 역시 1%포인트 차이로 추격 당하고 있다.

컨슈머인사이트는 올해 하반기 조사에서는 알뜰폰 만족도가 SK텔레콤을 추월할 수 있을 것으로 전망했다. 알뜰폰이 인기를 끄는 이유는 가격 경쟁력과 젊은층 이용자 확대 등이다.

소비자 만족도 꼴찌 LG유플러스, 5G 기지국 투자에도 소극적

한편, 소비자 만족도에서 최하위를 기록한 LG유플러스가 통신 3사 중 5G 기지국 투자에 가장 소극적이라는 지적이 나왔다.

이날 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 조승래(더불어민주당) 의원에 따르면, LG유플러스는 올해 들어 8개월 동안 4329개의 5G 무선국을 설치했다. 같은 기간 SK텔레콤은 1만8583개, KT는 1만2091개를 추가로 설치했다.

LG유플러스는 5G 도입 이후 지난해 말까지 총 4만9684개의 5G 무선국을 설치해 통신 3사 중 가장 앞선 적도 있었다. 그러나 올해 저조한 투자로 8월 말 기준 총 5G 무선국 수는 이통3사 중 가장 적은 5만4013개에 그쳤다. SK텔레콤은 6만2959개로 가장 많은 5G 무선국을 확보했고, KT가 5만8605개로 뒤를 이었다.

이는 소비자 만족도 조사에서 꼴찌를 기록하며 고스란히 반영됐고, 최근 정부가 조사한 통신 3사의 5G 서비스 품질 평가에도 반영돼 전송속도가 가장 느린 기업으로 드러나기도 했다.

조승래 의원은 “지난해 이통3사가 약속했던 중소 유통사 상생, 네트워크 장비 조기 투자 등을 위한 7000억원의 지원 약속이 과징금을 줄이기 위한 공수표가 아니었기를 바란다”며 “5G 전국망 구축과 품질 개선을 향한 국민의 기대에 이통사는 더 적극적인 투자와 노력으로 부응해야 한다”고 말했다.

이에 대해 LG유플러스는 "기지국 수 5만4013개는 준공 완료 기준"이라며 "집계 기준과 시점에 따른 차이로 준공신고 등 행정절차가 완료되면 8월 말 기준 7만1700여개"라고 반박했다. 상반기 통신3사의 설비투자액(CAPEX) 기준으로 LG유플러스는 8633억원으로 경쟁사와 유사한 수준이다.

김효정 기자

hjkim@tech42.co.kr
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