글로벌 CRM 전문 기업 세일즈포스가 18일 서비스 의사결정권자와 원격 ∙ 현장 일선 서비스 근무자들의 인사이트를 포함한 ‘글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서(State of Service Report)’를 발표했다.

이는 세일즈포스가 발표한 다섯 번째 글로벌 고객 서비스 트렌드 보고서로, 올해 기준 전세계 36개국 8050명의 고객 서비스 전문가로부터 수집한 데이터에 기초한다.

세일즈포스 측은 “이 중에는 322명의 한국 서비스 전문가들의 데이터가 포함돼 있다”며 “보고서에서는 디지털 인게이지먼트 증가에 따른 조직의 변화, 워크플로우 자동화의 이점 등 고객 서비스 조직의 디지털 혁신에 필요한 인사이트를 확인할 수 있다”고 설명했다.

보고서에 따르면 고객 서비스 전문가들은 ▲전사 조직에서의 CRM 소프트웨어 단일화 ▲고객 서비스 및 IT 부문 간의 디지털 협업 역량 강화 ▲숙련된 서비스 인적자원 양성을 중점적으로 고려하고 있는 것으로 나타났다. 또한 고도화된 고객 관리의 중요성에 따라 고객 로열티 및 고객 만족을 책임지는 ‘최고 고객 책임자’의 역할이 주목받고 있다고 응답했다.

또한 고객의 48%가 더 나은 서비스를 제공하는 브랜드로 전환했으며, 고객의 94%는 우수한 고객 서비스가 또 다른 구매로 이어질 가능성이 높은 것으로 나타났다. 이와 관련 세일즈포스 측은 “고객 로열티 유지 및 강화를 위해 뛰어난 제품만큼 높은 수준의 고객경험을 제공하는 것이 중요하다”고 강조했다.

앞서 언급된 국내 서비스 전문가들의 경우 서비스 부문의 디지털 혁신에 따른 서비스 조직의 긍정적 변화에 주목했다. 업무 프로세스 및 워크플로우 자동화 응답자의 49%가 오류 감소 및 시간 절약, 타 부서와의 연결성 증대 등 다양한 부문에서 효과가 있었다고 응답했다. 또한 국내 서비스 의사결정권자들은 고객 서비스 관리 소프트웨어 도입 및 활용을 기반으로 서비스 운영의 지속가능성(97%), 비대면 고객 서비스 제공(96%), 생산성 향상(96%), 위험 관리(95%), 일정관리 최적화(95%) 등의 이점을 누리고 있다고 응답했다.

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “고객 서비스 부문은 기업의 지속가능성 확보를 위한 핵심 경쟁력이며 숙련된 서비스 전문가는 그 자체로서 고객 로열티의 강화를 견인할 수 있는 가장 강력한 고객접점”이라며 “변화하는 현장 서비스 및 서비스 부문의 역할 변화에 따른 디지털 기반의 고객 서비스 역량 확보는 물론, 고객접점 부서간의 데이터 통합 및 체계적인 인재육성관리를 위한 IT 기술의 역할이 점차 확대되고 있는 실정"이라고 언급했다.