AI 기술로 콜센터 아웃소싱 2막 시대 여는 인도 스타트업

인도의 스타트업이 콜센터 시장에서 인공지능(AI) 기술로 주목 받고 있다. SaaS(서비스형소프트웨어) 방식으로 AI 기반 음성 자동화 플랫폼인 VIVA를 개발해 서비스 중인 스킷(Skit)은 최근 2300만 달러(약 267억원) 규모의 시리즈 B 라운드를 마감했다.

인도의 스타트업 '스킷' 임직원들.

인도 스타트업이 콜센터 시장에 출사표를 던진 것은 어찌 보면 당연하다. 인도는 오프쇼어링 아웃소싱 산업을 주도하는 국가로 유명하다. IT, 비즈니스 프로세스, 콜센터 등 다양한 분야에서 인도 기업들이 맹활약 중이다. 높은 기술력, 낮은 임금, 영어에 능숙한 인력, 오랜 서비스 제공을 통해 쌓은 노하우 등 인도의 아웃소싱 산업의 경쟁력은 탄탄하다. 스킷의 서비스는 인도가 자랑하는 콜센터 아웃소싱 분야의 시장 경쟁력이 AI 시대에도 이어질 것이란 기대를 하게 한다.

고객 서비스 시장은 최근 옴니 채널이 대세가 되어 가고 있다. 기술적으로는 AI 기술을 활용해 고객이 스스로 답을 찾을 수 있는 셀프서비스를 강화하고, 챗봇을 통해 상담 업무를 더 효율적으로 처리하는 쪽으로 발전하고 있다. 스킷은 현재 시장을 이끄는 고객 지원 관련 서비스와 솔루션을 제공하는 기업들과 다른 관점에서 콜센터의 미래를 해석한다.

많은 기업이 고객의 취향과 편의가 옴니 채널 시대에 맞는 셀프서비스 쪽을 향한다고 말한다. 전화나 이메일 상담보다는 셀프서비스 방식으로 필요한 정보를 직접 찾거나 챗봇이나 메시징 같이 실시간으로 텍스트 기반 커뮤니케이션을 하는 방식을 선호하는 이들이 늘고 있다는 것을 각종 조사와 통계를 통해 제시한다.

"고객은 텍스트가 아니라 음성을 선호한다"...AI로 사람과 대화하듯

스킷은 다른 업체와 다른 주장을 펼친다. 고객은 텍스트가 아니라 음성을 통해 지원을 받는 것을 선호한다는 것이 스킷의 시각이다. 셀프서비스와 챗봇은 코로나19로 인한 고객 문의 폭증을 해결하는 데 큰 역할을 하고 있다. 음성 지원은 아무래도 상담원 수가 제한되어 있다 보니 문의 증가에 적절하게 대응하기 어렵다. 스킷이 내놓은 해답은 AI 기술로 마치 사람과 대화하는 듯한 경험을 제공하는 것이다.

스킷은 사람과 시스템 간 매끄러운 대화가 이어나갈 수 있도록 자연어 처리 기술을 활용한다. 스킷은 실시간으로 이루어지는 대화 속에서 말하는 이의 의중을 파악할 수 있는 수준의 인공 지능 기술을 구현하여 C3(contextual conversation clustering)라 이름 붙이고 이에 대한 상표권과 특허를 확보하였다.

이외에도 실시간 대화 속에서 화자의 말하는 특징을 파악해 프로필을 생성하는 기술과 실시간으로 대화 패턴을 분석하는 기술을 적용해 VIVA의 완성도를 높였다. 기술적 특징 외에 사업을 위한 준비도 착실히 하였는데, 콜센터 서비스 특성을 고려해 10개 언어 및 160개 이상의 방언을 지원한다. 그리고 은행, 보험, 식음료 등 대규모 콜센터를 운영 또는 아웃소싱하는 업계를 대상으로 맞춤형 음성 인공 지능 솔루션 라인업도 갖추었다.

아무리 AI 기술을 적용했다 해도 현시점에서 사람과 자유로운 대화가 가능할까? 이런 의문에 대한 답은 파트너 생태계에서 찾을 수 있다. 스킷은 투자자들에게만 인기가 높은 게 아니다. 시스코, 어바이어, 제네시스, 마이크로소프트 같은 IT 기업과 파트너십 관계를 이어가고 있다. 네트워크, 컨택 센터, 클라우드 분야를 이끄는 기업들이 스킷의 인공 지능 기반 대화형 서비스 기술을 인정하고 있다.

아날로그 감성으로 콜센터 시장의 미래를 바라보고, 새로운 기회를 인공 지능 기술에서 찾은 스킷의 장래를 밝게 보는 것은 투자자와 파트너만이 아니다. 언론에서도 가능성을 높게 보는 데 스킷은 포브스가 뽑은 아시아 스타트업 2021의 30대 기업으로 선정되었다.

박창선 기자

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